Salesforce heeft vanavond Agentforce 2.0 gepresenteerd, slechts drie maanden na de introductie van Agentforce 1.0. De ontwikkelingen en innovatiesnelheid rondom AI blijven ongekend hoog. Het begint echter steeds duidelijker te worden welke techbedrijven echt het verschil gaan maken met AI. Salesforce legt vanavond de lat wederom hoger. De belangrijkste boodschap is misschien wel dat Salesforce veel verder gaat dan enkel de CRM-markt. Zo kan Salesforce ook AI-agents leveren aan organisaties die totaal andere bedrijfsactiviteiten uitvoeren dan de kernproducten van Salesforce. De vraag is welk platform of welke SaaS-speler dit tempo nog kan bijhouden.
AI ontwikkelt zich razendsnel. De introductie van generatieve AI was het startsein voor een golf aan innovaties. Waar sommige mensen nog steeds over generatieve AI praten, is Salesforce alweer enkele stappen verder. Generatieve AI is slechts een klein onderdeel van een bredere radar van AI-oplossingen en nieuwe technologieën. Met Agentforce 2.0 zet Salesforce opnieuw een grote stap. Hieronder vallen diverse nieuwe innovaties en features die in de komende maanden beschikbaar komen. De belangrijkste update is echter de nieuwe versie van de Reasoning Engine. Deze engine is in staat om bedrijfsdata, context, bedrijfsprocessen en businesslogica met elkaar te verbinden. Volgens Silvio Savarese, Executive Vice President en Chief Scientist voor Salesforce AI, is dit een van de meest complexe ontwikkelingen die ze ooit hebben gebouwd.
Tip: Salesforce legt de AI-lat met Agentforce hoger; vervangen AI-agents werknemers?
“Niet bang laten maken, agents zijn de nieuwe apps: bouw ze, test ze, gebruik ze”
Volgens Marc Benioff, CEO en medeoprichter van Salesforce, moeten organisaties zich niet laten afschrikken door bedrijven die beweren dat AI-agents nog toekomstmuziek zijn of niet betrouwbaar genoeg. Benioff stelt dat veel organisaties vooral verhalen vertellen over AI-agents omdat ze de technologie zelf nog niet voor elkaar hebben. Waar Salesforce de markt probeert vooruit te stuwen, proberen andere vendoren vooral visionair te zijn en af te remmen.
Benioff voegt toe dat hij in 25 jaar nergens zo enthousiast over is geweest als over AI-agents. Volgens hem zullen AI-agents de wereld compleet veranderen. “AI-agents zijn de nieuwe apps: bouw ze, test ze en gebruik ze.” Voor het bouwen van AI-agents is overigens geen specifieke kennis nodig, behalve van de eigen bedrijfsprocessen. Je kan aan Agentforce is normale taal vertellen en uitleggen wat de AI-agent zou moeten doen, Agentforce zal de Agent vervolgens voor je genereren. Het fine tunen kan middels een no-code interface. Er komt dus geen programmeercode aan te pas.
AI-agents voor elke organisatie
Salesforce erkent zijn leidende rol in de AI-markt en werkt hard om zijn AI zo breed mogelijk inzetbaar te maken. Met de introductie van Agentforce 2.0 kunnen zelfs organisaties die géén Salesforce-producten gebruiken, toch AI-agents ontwikkelen.
Als voorbeeld noemt Salesforce Adecco, een uitzendbureau dat organisaties helpt bij het vinden van personeel en werkzoekenden ondersteunt bij het vinden van banen. Salesforce heeft geen HR- of recruiting-oplossingen in zijn portfolio, maar met Agentforce kunnen AI-agents worden ontwikkeld die betere matches tussen organisaties en kandidaten realiseren. Dit gebeurt door Adecco’s data te koppelen aan de Salesforce Data Cloud. In Agentforce kan Adecco vervolgens beschrijven welk type AI-agent ze willen creëren, waarna Agentforce zelfstandig aan de slag gaat.
In de demo liet Salesforce zien dat Agentforce in staat is om een AI-algoritme te trainen dat als specifieke skill (functie) ingezet kan worden binnen Agentforce. In dit geval ging het om het detecteren van vaardigheden van kandidaten om hierop te kunnen matchen.
Agentforce zag daarnaast overlap tussen de gewenste skills voor de AI-agent en vaardigheden die al bekend zijn binnen het platform. Het matchen van kandidaten aan werkgevers komt grotendeels overeen met het kwalificeren van inkomende sales leads. Binnen Salesforce zit al veel expertise op het gebied van het beoordelen van leads op specifieke criteria, daar is eenvoudig iets als opleidingsniveau, vaardigheden, talenkennis of woonregio aan toe te voegen. Hierdoor kan een AI-agent razendsnel honderden cv’s van sollicitanten analyseren en bijvoorbeeld een top drie van meest geschikte kandidaten samenstellen. Ook kan het vervolgens geautomatiseerd afspraken voor sollicitatiegesprekken inplannen.
Salesforce gebruikt Agentforce op help.salesforce.com
Recent heeft Salesforce Agentforce uitgerold naar help.salesforce.com, de supportwebsite waar Salesforce-klanten terecht kunnen met vragen. Wekelijks worden hier zo’n 32.000 conversaties gestart, waarvan 83% wordt opgelost. Voorheen gingen gemiddeld 10.000 conversaties door naar menselijke agents. Sinds de uitrol van Agentforce is dit aantal gehalveerd: nu gaan er nog maar 5.000 conversaties door naar menselijke agents, terwijl de rest wordt opgelost door AI-agents.
De help.salesforce.com-omgeving lijkt sterk op veel customer service-oplossingen: tickets komen binnen en vragen worden beantwoord op basis van beschikbare informatie in knowledge bases en FAQ’s. Dit maakt het platform een uitstekend voorbeeld voor andere organisaties.
Slack, MuleSoft en Tableau integreren Agentforce
Agentforce wordt als een laag over alle bestaande Salesforce-oplossingen heen gelegd. Binnen MuleSoft kan Agentforce met een eenvoudige beschrijving een koppeling leggen met een API die voorheen onbekend was. In Slack en Tableau kan content eenvoudig gegenereerd worden en data worden geanalyseerd. Dankzij de steeds geavanceerdere Reasoning Engine kunnen cijfers in de juiste context worden geplaatst, wat vooral in Tableau waardevol is voor het maken van visueel aantrekkelijke grafieken.
Slack neemt een steeds centralere rol in als tool voor communicatie – niet alleen tussen menselijke collega’s, maar ook met AI-agents. Volgens Benioff staan we aan het begin van een nieuw tijdperk: dat van de digitale arbeidsmarkt met digitale arbeidskrachten, zoals AI-agents die autonoom taken uitvoeren of zelfrijdende taxi’s zoals Waymo.
Lees ook: Slack zet met WorkOS stap richting een applicatie-ecosysteem rondom samenwerken
Innovatietempo disruptief voor SaaS-aanbieders
Als Benioff gelijk krijgt en de wereld inderdaad transformeert naar een digitale arbeidsmarkt met digitale arbeidskrachten, zal dit disruptief zijn voor de SaaS-markt. Salesforce zet elke paar maanden enorme stappen op het gebied van innovatie, terwijl andere grote platformen, zoals SAP en ServiceNow, op enige afstand volgen.
Andere spelers, maar ook vooral kleinere SaaS-aanbieders kunnen deze innovatiesnelheid niet evenaren en zullen afhankelijk zijn van grote cloudspelers als Amazon en Google voor de benodigde bouwstenen. De vraag is echter of deze bedrijven ooit met een reasoning engine zullen komen die vergelijkbaar is met die van Salesforce. Wat wél vaststaat: organisaties die in 2025 niets met AI-agents doen, gaan de boot volledig missen.