Salesforce ging vooruit in 2019, maar in 2020 komt alles samen

Ook in 2019 was Techzine aanwezig op het grootste bedrijfsevent van het jaar. Salesforce organiseerde zijn Dreamforce-conferentie in San Francisco, waar 172.000 mensen op af kwamen. Een groots event met veel informatie, presentaties en interessante sprekers.

Tijdens Dreamforce staan alle ontwikkelingen van Salesforce centraal. In 2018 voelde Dreamforce grootser aan dan in 2019. Wellicht omdat het onze eerste keer was, maar we baseren het vooral op het feit dat de aankondigingen in 2018 een stuk groter waren. In 2018 presenteerde Salesforce zijn Customer 360 Portal waar alle klantdata verzameld wordt uit alle verschillende Salesforce-producten en eventueel uit producten van derden. In 2019 was Dreamforce vooral een doorontwikkeling op die ingeslagen weg.

Single Source of Truth

We hebben tijdens Dreamforce een aantal mensen geïnterviewd en de belangrijkste boodschap die zij mee wilde geven is dat Customer 360 de single source of truth” zal zijn. De meer zakelijke Salesforce-professionals wezen vooral op het feit dat alle klantendata in dit venster te zien moet zijn en alle externe systemen hierin geïntegreerd kunnen worden, om de data centraal beschikbaar te maken.

Salesforce ID

Als we met de meer technische mensen spraken, kwam het onderliggende verhaal wat beter naar voren. Salesforce heeft het afgelopen jaar hard gewerkt om wat drempels weg te werken die Customer 360 nog beter maken. Salesforce bestaat namelijk uit diverse modules, waaronder Sales, Commerce, Marketing. Dat zijn producten die door Salesforce zijn ontwikkeld of onderdeel zijn geworden van Salesforce door acquisities. Technisch betekent dit dat de producten op zichzelf staan en hun eigen framework hebben. Hierdoor beschikte een klant in het verleden over verschillende identifiers in elk product. Alle Salesforce-oplossingen moesten één voor één aan elkaar gekoppeld worden en dat zorgde nog weleens voor hoofdbrekens. Dat is nu opgelost, er is nu één Salesforce-ID voor elke klant die in elk product kan worden herkend.

Dat klinkt heel simpel, maar is technisch een grote uitdaging. Het is vooral een grote stap voorwaarts om de ontwikkeling van deze producten in een stroomversnelling te brengen. Voor Salesforce Customer 360 is het nu veel eenvoudiger om alle data op te halen uit de verschillende oplossingen.

Mulesoft integratie Commerce en Service Cloud

Het afgelopen jaar is Mulesoft geïntegreerd in Commerce en Service Cloud, waardoor bedrijven integraties kunnen doen zonder dat hiervoor code benodigd is. Via een no-code integratie, die gebaseerd is op het Einstein Platform voor data-mapping, kunnen externe databronnen snel en eenvoudig worden toegevoegd aan Commerce en Service Cloud. Die data is vervolgens ook weer naar Customer 360 te halen.

Hierbij ligt de focus vooral op het verzamelen van de juiste data, de Single Source of Truth komt hier weer tevoorschijn. Alle data moet correct in het systeem komen. Wat je niet wilt is dat Salesforce Customer 360 straks A roept, maar als je vervolgens bij UPS of DHL gaat kijken, dat daar een B staat. De focus bij dit soort integraties ligt op het verzamelen van de juiste data en te zorgen dat die altijd up-to-date is. Hier speelt vooral Mulesoft een grote rol in.

Cloud Information Model

Om meer zekerheid te creëren in de databronnen en de uitwisseling van data tussen verschillende online diensten, heeft Salesforce zich aangesloten bij het Cloud Information Model. Een initiatief van Amazon Web Services, Genesys, Salesforce en The Linux Foundation. Deze partij gaan gezamenlijk standaard modellen ontwikkelen hoe datasets eruit moeten zien, welke velden daarin voor moeten komen en wat het formaat is van bepaalde velden. Is de datum notering bijvoorbeeld Amerikaans of Europees?

Door allerlei verschillende soorten data vast te leggen in modellen en de manier hoe de data is opgebouwd kan data veel sneller worden uitgewisseld. Dit wordt natuurlijk pas echt krachtig als meer grote bedrijven zich bij dit initiatief zouden aansluiten. De vraag is nog even of dat gaat gebeuren, maar het idee van een algemene standaard om data uit te wisselen is zeker niet slecht.

Tijdens Dreamforce werd er ook verschillende keren gerefereerd naar dit initiatief.

Einstein Voice en Einstein Call Coaching

De meest spraakmakende nieuwe producten tijdens Dreamforce zijn toch wel Einstein Voice en Einstein Call Coaching. Met Einstein Voice kan tekst worden omgezet in spraak, waardoor je onderweg naar je afspraak bijvoorbeeld van Einstein een samenvatting kan krijgen van de klant. Het gaat dan bijvoorbeeld om actiepunten die nog openstaan, notities of meest recente bestellingen. Op de manier stapt de medewerker goed voorbereid bij de klant binnen. Deze samenvatting kan de medewerker uiteraard lezen, maar hij kan er ook voor kiezen deze te laten voor lezen door Einstein Voice. Erg handig wanneer de medewerker toch in de auto zit.

De andere oplossing is Einstein Call Coaching, die werkt eigenlijk net andersom. Geen tekst naar spraak, maar spraak naar tekst. Tijdens een telefoongesprek, bijvoorbeeld met de klantenservice, wordt direct geanalyseerd wat een klant heeft gezegd. Dit wordt toegevoegd aan een call log. Door de analyse kunnen er mogelijke oplossingen direct uit een database worden aangereikt aan de klantservicemedewerker, zodat de klant sneller en efficiënter kan worden geholpen. We hebben dit wat breder uiteen gezet in ons artikel over Einstein Voice en Einstein Call Coaching.

Trailhead – Leren werken met Salesforce

Mensen die bekend zijn met Salesforce kennen Trailhead waarschijnlijk al. Het betreft een online cursus databank van Salesforce waar je aan de hand van video’s kan leren hoe Salesforce producten werken of hoe je ze efficiënter in kan zetten. Daar zijn tijdens Dreamforce uitbreidingen voor gepresenteerd, waaronder Trailhead Live. Dit is een complete klaservaring, waarbij een expert virtueel les geeft en er vragen gesteld kunnen worden. 

Daarnaast is er een Trailhead-app ontwikkeld, waarmee je ook onderweg even snel via de app een cursus kan volgen. Dit is bijvoorbeeld handig als je in de trein zit. Helaas is deze app vooralsnog exclusief voor Apple-apparaten en daardoor alleen beschikbaar voor de iPhone en iPad.

2020 lijkt voor Salesforce een spannender jaar te worden

Tijdens onze gesprekken en onderzoeken op Dreamforce wees alles erop dat er wel vooruitgang is geboekt bij Salesforce, maar dat het een beetje een tussenjaar is. De verwachtingen voor 2020 zijn veel hoger. Zo begrepen we dat Mulesoft in 2020 met een aantal grote updates gaat komen. Daarnaast is er natuurlijk de peperdure overname van Tableau (15,7 miljard dollar). Tableau zal ongetwijfeld een meer prominente rol gaan spelen in een aantal Salesforce-producten. Het ligt tevens voor de hand dat Salesforce Customer 360 opnieuw naar een hoger plan zal worden getild.