Verschillende grote Nederlandse webwinkels zijn niet altijd voor klanten telefonisch bereikbaar, terwijl dit wel verplicht is. Dit constateert een onderzoek van de NOS naar de telefonische bereikbaarheid van de honderd grootste Nederlandse webwinkels.
Uit het onderzoek komt naar voren dat twaalf van de honderd Nederlandse grote webwinkels helemaal niet telefonisch bereikbaar zijn voor hun klantenservice. Dit is in strijd met de wet, die zegt dat de klantenservice van bedrijven altijd telefonisch bereikbaar moet zijn.
Het is sinds eind mei 2022 verplicht dat webwinkels op hun website altijd duidelijk een werkend telefoonnummer en een e-mailadres moeten vermelden. Zijn bedrijven in gebreke, dan kan een boete worden opgelegd.
Verder blijkt dat sommige bedrijven hun contactnummer niet altijd, zoals verplicht, duidelijk vermelden. De contactnummers zitten vaak weggestopt in de Algemene Voorwaarden of worden alleen na een chatgesprek verstrekt.
Webwinkels nagevraagd
De NOS heeft de twaalf webwinkels zonder telefoonnummer om een reactie gevraagd. Vier bedrijven hebben op deze vragen niet gereageerd en vier andere, Amazon, Veepee, HelloFresh en Zara, gingen er niet inhoudelijk op in. Het nummer van HelloFresh is wel makkelijk te vinden via een Google-zoekopdracht en wordt via de chatbot geleverd.
De webwinkels Conrad en HBM Machines geven aan de verplichting van een telefoonnummer te onderzoeken. Greetz heeft aangegeven een contactnummer te implementeren. De webwinkel Flink heeft na de vragen van de NOS een contactnummer toegevoegd.
Consumentenbond en Thuiswinkel.org
In een reactie aan de NOS stelt de Consumentenbond dat het niet kunnen vinden van een contactnummer bi webwinkels een gesignaleerde klacht is. Niet alleen bij grote, maar ook bij kleine webwinkels.
De consumentenbelangenorganisatie geeft een veranderd technisch beleid als belangrijkste oorzaak. Uit kostenoverwegingen worden vaak door mensen bemande servicenummers vervangen door e-mail of chatbots. Ook hebben bedrijven het moeilijk om personeel voor de klantenservice te werven.
De Nederlandse belangenorganisatie van webwinkels, Thuiswinkel.org, ziet de verplichting tot telefonische bereikbaarheid juist als een stap terug. Volgens deze organisatie zijn er juist veel mogelijkheden bijgekomen waarmee contact met een bedrijf kan worden opgenomen. Denk aan chat, Facebook Messenger en WhatsApp.
De manier waarop klanten contact met een webwinkel kunnen opnemen, zou juist aan de ondernemers moeten worden overgelaten, zo geeft Thuiswinkel.org aan. Wel attendeert de belangenorganisatie zijn leden nogmaals op de verplichting.
Lees ook: Consumentenbond: ‘Kwart van bedrijven handelt GDPR-verzoeken niet goed af’