5 min Analytics

ServiceNow zet vol in op Agentic AI en positioneert het platform als de AI agent control tower

Iemand een agent?

ServiceNow zet vol in op Agentic AI en positioneert het platform als de AI agent control tower

Veel enterprise-organisaties hebben inmiddels duizenden workflows gebouwd binnen het NOW-platform. ServiceNow lijkt er nu in te zijn geslaagd om deze workflows naar een hoger niveau te tillen door ze beschikbaar te maken voor AI-agents. Niet alleen presenteert ServiceNow duizenden AI-agents, maar deze AI-agents kunnen ook met elkaar communiceren, taken doorgeven en orde scheppen in de chaos. ServiceNow ziet het platform als de verkeerstoren die alle workflows en agents in goede banen leidt.

Na de introductie van generatieve AI en de combinatie met predictieve AI zijn AI-agents de eerste echte doorontwikkeling die een grote impact gaat hebben op het bedrijfsleven. Daarom zien we dat veel grote software ontwikkelaars hard werken om hun eigen variant van AI-agents beschikbaar te maken voor klanten. Als een van de grootste SaaS-platformen kan ServiceNow hierin niet achterblijven.

ServiceNow kiest echter zijn eigen route. Het beperkt zich niet tot chatbots of conversaties, maar tilt de workflows waar het NOW-platform om bekendstaat naar een hoger niveau. AI-agents kunnen workflows analyseren en vervolgens gebruiken voor geautomatiseerde acties. De klant blijft daarbij uiteraard in controle over wat de agents wel en niet mogen doen.

Lees ook: ServiceNow legt basis voor agentic AI met business transformatie platform

Toegang tot data en workflows

ServiceNow streeft ernaar om AI-agents zoveel mogelijk toegang te geven tot bedrijfsdata en workflows van de klant. Hierdoor beschikken de AI-agents over alle benodigde kennis om taken naar wens uit te voeren, maar ook om complexe analyses te verrichten voordat een oplossing mogelijk is.

Als voorbeelden noemt ServiceNow het onboarden van nieuwe leveranciers of werknemers, of het analyseren van een netwerkincident.

  • Netwerkincidenten: Wanneer ergens in het netwerk een storing optreedt, moet worden vastgesteld welk deel van het netwerk niet functioneert. Hiervoor moeten logbestanden van verschillende apparaten worden geraadpleegd en geanalyseerd. Hoewel hiervoor bestaande processen bestaan, zijn deze vaak complex en tijdrovend. Een AI-agent kan deze processen veel sneller uitvoeren dan een mens en vervolgens nauwkeurig de oorzaak aanwijzen.
  • Onboarden: Bij het onboarden van nieuwe werknemers zijn veel verschillende afdelingen betrokken: van het verstrekken van werkkleding en laptops tot toegang tot de juiste systemen, het voltooien van een HR-profiel voor de eerste salarisuitbetaling, enzovoort. Een AI-agent kan dit proces aanzienlijk vereenvoudigen. Zo kan een AI-agent ervoor zorgen dat je je gegevens slechts één keer hoeft in te vullen, waarna deze automatisch worden verwerkt in alle relevante systemen.

AI Agents zijn de nieuwe werknemers

Deze stelling is niet nieuw, maar ook ServiceNow is ervan overtuigd dat AI-agents de nieuwe digitale workforce vormen, die naast mensen komen te werken. In de nabije toekomst zullen miljoenen van deze digitale werknemers taken uitvoeren waarvoor een menselijke medewerker simpelweg niet meer nodig is. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op meer complexe taken en het controleren en bijsturen van AI-agents.

ServiceNow AI Agent Orchestrator

Waar veel SaaS-platformen zich momenteel richten op AI-agents die één enkele taak uitvoeren, gaat ServiceNow een stap verder. Het NOW-platform heeft duizenden AI-agents die taken kunnen uitvoeren, maar met de ServiceNow AI Agent Orchestrator is het mogelijk om AI-agents met elkaar te laten communiceren. Hierdoor kunnen meerdere AI-agents samenwerken om complexere taken uit te voeren.

Het delen van informatie en het delegeren van taken moet echter zorgvuldig worden gemonitord, en hier komt de AI Agent Orchestrator om de hoek kijken. Deze technologie zorgt ervoor dat AI-agents op een efficiënte en gecontroleerde manier samenwerken.

ServiceNow AI Agent Studio

Niet elke organisatie zal volledig uit de voeten kunnen met de duizenden door ServiceNow ontwikkelde AI-agents. Sommige bedrijven willen liever hun eigen AI-agents bouwen of aanpassen aan hun specifieke processen en workflows.

Met de AI Agent Studio kan elke klant een eigen AI-agent ontwerpen en uitrollen. De klant beschrijft in de AI Agent Studio wat de AI-agent moet doen, waarna de studio deze agent genereert. Vervolgens kan de agent via een no-code editor verder worden verfijnd en aangepast. Het platform biedt begeleiding bij het bouwen, testen en activeren van AI-agents, zodat gebruikers op het NOW-platform eenvoudig hun eigen agents kunnen ontwikkelen.

Data is essentieel: ServiceNow Workflow Data Fabric

Voor een succesvolle AI-strategie is data essentieel. Zonder toegang tot data uit belangrijke zakelijke applicaties kan een AI-agent zijn taak niet correct uitvoeren. Veel data bevindt zich al binnen het NOW-platform, maar lang niet alles.

ServiceNow-klanten maken vaak ook gebruik van andere SaaS-oplossingen of grote ERP-systemen. Daarom is het noodzakelijk om een koppeling te maken met data die on-premises of in andere clouds staat.

Hiervoor heeft ServiceNow de Workflow Data Fabric ontwikkeld. Deze oplossing maakt het mogelijk om externe databronnen te koppelen aan het NOW-platform. ServiceNow heeft aangekondigd dat Google en Oracle de nieuwste partners zijn voor de Workflow Data Fabric, wat betekent dat klanten eenvoudiger data uit deze ecosystemen kunnen integreren.

Agentic AI moet zich bewijzen, ook bij ServiceNow

In maart van dit jaar zal de Agentic AI-visie van ServiceNow nog duidelijker worden. Dan worden de nieuwste AI-innovaties binnen het NOW-platform beschikbaar gesteld aan zowel bestaande als nieuwe klanten. Dit betekent ook dat klanten dan aan de slag kunnen met de ServiceNow AI Agent Orchestrator en de ServiceNow AI Agent Studio.

Daarnaast organiseert ServiceNow in mei 2025 opnieuw zijn jaarlijkse Knowledge-conferentie. Tijdens dit evenement zal blijken hoe goed de Agentic AI-oplossingen van ServiceNow daadwerkelijk presteren en wat het bedrijf nog meer in petto heeft. Techzine zal deze ontwikkelingen op de voet volgen en hierover een uitgebreide analyse publiceren. Uiteindelijk is de visie rondom Agentic AI best wel revolutionair. Dit geldt niet alleen voor ServiceNow, maar ook voor andere partijen die fors inzetten op Agentic AI. We zijn benieuwd of de adoptie ook zo snel van de grond gaat komen en wat de volgende stappen gaan zijn.

Tip: ServiceNow voegt honderden AI-features toe met Xanadu en bevestigt Agentic AI