ServiceNow introduceert tijdens Knowledge 2026 een nieuwe reeks AI-specialisten voor IT, Sales, HR en security. Deze AI-specialisten voeren volledige processen uit, van begin tot eind, zonder menselijke tussenkomst. Ze gaan een paar stappen verder dan de gemiddelde AI-agent.
ServiceNow maakt een duidelijk onderscheid tussen gewone AI-agents en zijn eigen AI-specialisten. Waar een AI-agent een taak uitvoert, voert een AI-specialist een volledig proces uit, inclusief alle systeeminteracties, escalaties, goedkeuringen en logging die daarbij hoort. De specialist stopt pas als het werk volledig is afgerond, niet als de taak is uitgevoerd.
Breed scala aan nieuwe specialisten
De uitbreiding omvat vier domeinen. Voor IT introduceert ServiceNow specialisten voor AIOps, site reliability engineering, asset lifecycle management en IT-portfolioplanning. Een AIOps-specialist detecteert afwijkingen, legt verbanden tussen events en herstelt waar nodig automatisch. Een SRE-specialist is verantwoordelijk voor triage, wat is er gebeurd, wat is de impact, hoeveel prioriteit heeft het en welke mensen moeten worden ingeschakeld. Daarnaast schrijft de SRE-specialist ook de postmortem-documentatie volledig zelfstandig zodat alles volledig in kaart is gebracht.
Op het CRM-domein richt ServiceNow zich op het dichter bij elkaar brengen van de front-office en back-office. Zo zijn er nieuwe specialisten voor sales kwalificatie, het maken van offertes, verwerken van bestellingen, het oplossen van factuurproblemen en het uitvoeren van automatische verlengingen. Daarmee zet ServiceNow een grote volgende stap met zijn Autonomous CRM dat ook gestaag doorgroeit. Volgens ServiceNow worden maandelijks via het Autonomous CRM platform al meer dan 100 miljoen klantcases opgelost, 16 miljoen bestellingen verwerkt en zeven miljoen offertes gemaakt.
Voor de zogenaamde employee services (werknemersdiensten) komen er specialisten voor HR, finance, legal, inkoop, facility management en gezondheid & veiligheid. Uit ServiceNow-data blijkt dat 23 miljoen medewerkers maandelijks het employee portal gebruiken, goed voor meer dan 40 miljoen cases per jaar.
Voor security en risk introduceert ServiceNow twee specialisten: één voor het verwerken van de backlog aan security incidenten en kwetsbaarheden. Een andere specialist gaat ondersteunen bij SOC-incidenten en houdt daarbij de human-in-the-loop.
Gemeenschappelijke basis
Alle AI-specialisten draaien op hetzelfde platform en delen hetzelfde onderliggende platform: de CMDB en Context Engine voor operationele intelligentie, de Workflow Data Fabric voor dataconnectiviteit, EmployeeWorks als conversationele interface en de AI Control Tower voor governance. ServiceNow maakte eerder bekend dat al deze lagen standaard zijn inbegrepen in elk product en pakket, zonder meerprijs.
Eerste resultaten
De Level 1 IT Service Desk Specialist werd in als eerste gelanceerd en nu algemeen beschikbaar, lost tickets intern bij ServiceNow 99 procent sneller op dan menselijke agents. De City of Raleigh rapporteert dat 98 procent van hun IT-tickets nu wordt opgelost door hun virtuele agent Ral-E. Ook Honeywell meldt dat zijn AI-assistent ‘Red’ het merendeel van de servicedesk-gesprekken heeft overgenomen.
Beschikbaarheid
De L1 IT Service Desk Specialist, de CRM-specialisten en de employee service-specialisten zijn nu beschikbaar. De nieuwe IT-operations specialisten komen in juni. De security- en risk-specialisten zijn gepland als preview in juni, met algemene beschikbaarheid in september.