Bedrijven moeten de komende jaren hun operating model herzien, niet enkel AI toevoegen aan processen. Dat is de kernboodschap die Genesys tijdens zijn Xperience 2026-conferentie in Las Vegas overbrengt. De basis hiervoor is een ‘agentic orchestration layer’ op maat gemaakt voor customer experience (CX). Wat staat er de komende tijd op de rol voor het platform?
CEO Tony Bates schetst in een perspresentatie voorafgaand aan de keynote dat AI de verwachtingen terecht verandert op het vlak van CX. Vooral het persoonlijke gebruik van AI in het dagelijkse leven van de mens sijpelt door in de verwachtingen die klanten hebben van bedrijven. De lat ligt daardoor steeds hoger.
Waar AI-assistenten eerst vooral antwoorden gaven op vragen, hebben ze inmiddels contextuele intelligentie over de gebruiker. Bates gebruikte zichzelf als voorbeeld. Zijn AI-assistent kent zijn gezondheid, zijn fitnessschema, zijn restaurantvoorkeuren en zijn agenda. Die ervaring vertaalt zich volgens hem direct naar verwachtingen richting bedrijven. Consumenten vragen zich af waarom hun bank of verzekeraar niet hetzelfde kan.
Het ironische is dat bedrijven die context wél gewoon hebben. Ze weten welke producten je hebt gekocht, welke cases openstaan, op welke campagnes je hebt geklikt en met welke intentie je eerder contact zocht. Alleen zitten al die gegevens verspreid over systemen die slecht met elkaar praten. Precies dat probleem wil Genesys aanpakken met de agentic orchestration layer, of zoals het de benadering iets verder specificeert: het Agentic Operations Platform for CX.
Vijf verschuivingen in het operating model
Bates noemt vijf punten waarop organisaties volgens hem anders moeten gaan denken. Het eerste gaat over losse interacties versus verbonden ervaringen. De meeste CX-strategieën draaien nog om het afhandelen van één contactmoment, zoals een wachtwoordreset. Dat volstaat niet meer.
Het tweede punt betreft de samenstelling van het personeelsbestand. Genesys spreekt van een hybride workforce waarin mensen en AI-agents samenwerken. Dat gaat verder dan simpel werk wegautomatiseren, aldus Bates. Het raakt performancemanagement, talentontwikkeling en zelfs onboarding: hoe train je een AI-agent zoals je een nieuwe medewerker inwerkt?
De derde verschuiving zit in de meetlat. Klassieke contactcenter-KPI’s als Average Handle Time en first contact resolution noemde Bates niet meer dan proxies. Genesys stuurt liever op uitkomsten die continu geoptimaliseerd worden.
Bates: “CEO’s vragen: hoe besparen jullie mij geld en genereren jullie tegelijkertijd inkomsten?”
Governance als voorwaarde, niet als rem
Punt vier draait om autonomie. Genesys vindt dat AI daadwerkelijk zelfstandig mag handelen, maar wel binnen strakke kaders. Guardrails, traceerbaarheid en auditmogelijkheden zitten volgens Bates in de architectuur ingebakken. Met meer dan 7.500 klanten, waaronder grote internationale organisaties, is dat geen bijzaak. Data van de klant blijft van de klant. Governance is in die redenering geen blokkade maar een enabler. Het bepaalt wanneer AI zelf kan doorpakken en wanneer een overdracht naar een mens nodig is.
Het laatste punt gaat over het karakter van transformatie. Grote IT-projecten hadden traditioneel een begin en een eind. Denk aan een ERP-migratie of de overstap naar CCaaS. Die logica houdt volgens Bates geen stand. Innovatie komt te snel en bedrijven willen te veel tegelijk. Continue transformatie wordt daarmee onderdeel van het operating model zelf.
Volwassenheidsmodel en level 4
Twee jaar geleden introduceerde Genesys de Levels of Experience Orchestration, een volwassenheidsmodel voor CX-automatisering. Veel bedrijven zitten nog in de vroege fasen: vooraf gedefinieerde, mensgestuurde processen. Het klassieke CX-menu (druk 1 voor sales, 2 voor service) is daarvan het bekendste voorbeeld.
Genesys plaatst zichzelf inmiddels op level 4, waarin AI-agents daadwerkelijk georkestreerd kunnen worden. Dat is een realistische prestatie als we terugkijken op wat het bedrijf vorig jaar aankondigde op Xperience 2025. Toen was het thema dat AI-agents de regie overnemen over customer experience, met capaciteiten als Work Automation, Genesys Cloud Associate, Copilots en Virtual Agents.
De orkestratieambitie reikt verder dan het eigen platform. Genesys wil ook aansluiten op ERP, CRM en branchespecifieke software. Daarvoor werkt het bedrijf aan koppelingen met andere leveranciers, waarin Salesforce en ServiceNow kernpartners zijn.
AI-paradox in klantcontact doorbreken
Als we dat wat verder doortrekken naar de aankondigingen op Xperience 2026, zien we zeven productvernieuwingen de show stelen. Die hebben gemeen waar we dit artikel mee begonnen: niet zomaar klakkeloos AI toevoegen aan processen. General Manager, SVP, Head of Product Mike Szilagyi noemt dat ook wel de AI-paradox: meer AI-agents leiden juist tot een gefragmenteerde klantervaring.
De afgelopen twaalf maanden zag Genesys bij klanten een duidelijke verschuiving. Waar bedrijven vorig jaar nog een AI-leverancier of hyperscaler uitkozen om één use case mee te bouwen, zitten diezelfde organisaties nu bij hun tweede of derde toepassing. En daar begint het te wringen. Opschalen blijkt namelijk een heel ander probleem dan starten.
Szilagyi: “Het toevoegen van meer AI – je zou niet verwachten dat dat de paradox is – zorgt wel degelijk voor uitdagingen en leidt tot klantfragmentatie.”
Elk los AI-initiatief werkt, maar de som ervan voelt voor de klant als een reeks onsamenhangende gesprekken. Volgens Szilagyi vraagt het nieuwe operating model om een laag die intent, bedrijfsdoelen en uitvoering aan elkaar knoopt. Dat gebeurt dus via de agentic orchestration layer, die in dit geval volledig is toegewijd aan CX.
Contextual intelligence als fundament
De eerste van de zeven aankondigingen draait om contextual intelligence. Traditioneel doen bedrijven een API-call naar het CRM om te achterhalen wat er speelt bij een klant. Genesys wil verder gaan en de geschiedenis van intents, journeys en gedrag op websites, mobiele apps en e-commerceplatforms permanent beschikbaar maken voor AI.
Journey management was daarbij vooral een analysetool, geeft Szilagyi toe. Nu kunnen ook events van derde partijen worden binnengehaald, in real time. “Het gaat er niet om dat de data ergens staan ​​en dat je maar moet hopen dat je ze ziet”, aldus Szilagyi.
Navigator vervangt de IVR
De tweede aankondiging is Navigator, een op LLM’s gebaseerde voordeur voor de organisatie. Die rol was decennialang weggelegd voor de Interactive Voice Response (IVR), met alle bekende frustraties. Sommige partijen zetten simpelweg één AI-agent aan de voordeur, maar dat loopt volgens Genesys vast bij multinationals met tientallen divisies en duizenden mogelijke intents. Navigator moet dat gesprek wél kunnen voeren.
Daarnaast krijgt de Agentic Virtual Agent (AVA), eerder dit jaar gelanceerd, een upgrade gericht op de stemervaring. Latency, haperingen en een robotachtige stem kosten klanten hun vertrouwen in een bot, is de gedachte.
Bouwen met Claude en Cursor
Opvallend is de ontwikkelomgeving die Genesys rond zijn virtuele agents bouwt. Klanten kunnen hun eigen AI-tools inzetten voor prompt-based design, business-documenten uploaden en dat via een spec-driven development interface omzetten in een werkende agent. Daarna volgt een testframework dat duizenden simulaties afvuurt voordat de agent live gaat, plus metrics om te controleren of hij blijft presteren. De opties zijn onder meer Claude Code, OpenAI Codex en Cursor.
Dat sluit aan op de weg die Genesys eerder insloeg met AI Studio, de bouw- en governancelaag binnen Genesys Cloud. De eerste capability daarvan, AI Guides, liet gebruikers zonder code virtuele agents maken op basis van natuurlijke taal of bestaande documentatie, met guardrails tegen hallucinaties. Het platform is model-neutraal opgezet.
Orchestrator plant, actors voeren uit
De grootste architecturale stap is Orchestrator. Genesys doet uiteraard al orkestratie, maar deed dat sterk ‘directed’: vaste routes door een flow. Orchestrator voegt daar agentic AI aan toe volgens hetzelfde recept als bij de virtuele agents. Je geeft het systeem policies, doelen, guardrails en de beschikbare tools binnen de organisatie mee.
Vervolgens stelt Orchestrator zelf het ideale plan op en delegeert dat naar wat Genesys de actors plane noemt. Dat kunnen eigen AI-agents zijn, of agents uit een ecosysteem van derden. Het systeem luistert naar signalen en past het plan tijdens de uitvoering aan. Want klantreizen volgen zelden het happy path, precies de grootste frustratie in de branche, stelt Szilagyi.
De verbinding met de rest van de enterprise komt van Pinkfish, dat Genesys op 30 juni overnam. Pinkfish brengt meer dan 500 integraties mee en ondersteuning voor 25.000 MCP-tools richting CRM, ERP, IT, HR, billing en order management. Genesys verwacht de mogelijkheden eind juli in AppFoundry te hebben en eind januari 2027 native ingebed in het platform.
Het verschil met een klassieke koppeling zit in de aanpak. Geen API-call met een rigide contract, maar AI die context uitwisselt met een andere AI-agent en samen naar een uitkomst werkt.
Tip: Genesys en ServiceNow halen banden aan voor samenwerkende AI-agents
Aankondiging zes gaat over governance. Genesys spreekt van een AI control plane, een term waarop de industrie volgens Szilagyi begint te convergeren. Het is een verzameling capabilities die bepaalt wie toegang krijgt tot welke AI-tools, wat daarmee mag, hoe je beschikbare tools ontdekt, welke beslissingen agents nemen en hoe je ze desnoods uitzet. Die functionaliteit zit al in Genesys Cloud en wordt verder uitgebouwd.
Hybride personeelsbestand
De laatste aankondiging raakt de workforce management-suite. AI-agents werken inmiddels naast menselijke agents, en dat verandert de hele WEM-stack. Genesys past zijn quality management-programma’s nu ook toe op AI-agents: opnames beoordelen en scoren gebeurt voor beide groepen. Bij AI-agents loopt een korte feedbackloop terug naar het ontwikkelplatform voor optimalisatie.
Forecasting en scheduling worden mogelijk nog sterker geraakt. AI verandert niet alleen het volume werk dat bij mensen terechtkomt, maar ook het type. Genesys verwacht dat medewerkers complexere taken oppakken, werk dat empathie vraagt. Het platform moet AI-werk en mensenwerk beide kunnen zien, voorspellen en mengen.
Tot slot verschuift speech- en text analytics van terugblikken naar real time. Die informatie gaat naar agent copilots, zodat medewerkers zich tijdens het gesprek kunnen corrigeren, en naar supervisors die direct kunnen ingrijpen.
Daarmee is de koers van Genesys voor de komende tijd helder. Een nieuw operation model voor bedrijven kan worden bereikt door de orkestratielaag op orde te brengen, iets waar Genesys zich precies voor geroepen voelt.