Avaya gaat zich binnenkort uitsluitend richten op grotere klanten met minimaal 200 seats of meer voor zijn AXP-cloudgebaseerde contactcenterdiensten.
Volgens een mededeling van Avaya aan klanten en partners is de nieuwe focus onderdeel van een geplande ‘evolutie’. De verandering zou nodig zijn om grote bedrijven beter te laten innoveren en soepele customer journeys te ‘orkestreren’.
Concreet houdt de nieuwe klantenstrategie in dat klanten vanaf 30 juni dit jaar voor het gebruik van het Avaya Experience Platform (AXP)-cloudgebaseerde contactcenter minimaal een maandelijkse limiet van 200 agent seats moeten hebben. Dit minimale aantal kunnen zij wel onderverdelen tussen AXP Essentials Digital, Essentials Voice en Advanced-varianten van de cloudgebaseerde contactcenteroplossing.
Voor klanten die niet aan deze 200 seats komen of deze limiet niet willen realiseren, bestaat de mogelijkheid hun huidige abonnementen te beëindigen of over te stappen naar binnenkort uit te brengen nieuwe cloudgebaseerde en on-premises oplossingen.
Welke nieuwe oplossingen precies beschikbaar komen, is voorlopig nog niet bekend.
Schrappen van functionaliteit
Avaya gaat daarnaast ook enkele functionaliteiten van het platform schrappen. Zo worden de AXP-diensten vanaf 30 juni niet meer voorzien van Avaya Voice Recording (AVR) en worden deze ook niet meer ondersteund. Dit betekent onder andere dat de AXP Voice Only- en All Media agent-bundels met AVR, inclusief bijgevoegde ACS-packages, niet meer beschikbaar zijn of verlengd worden vanaf 3 maart dit jaar.
Daarnaast wordt per 1 maart de integratiefunctionaliteit met X binnen de Social Media Direct Channels-feature stopgezet. Verder worden vanaf 28 april de Avaya SIP Trunking-clouddienst en de Avaya Communications APIs (CPaaS)-clouddienst niet meer verkocht en beëindigd.
Invloed CEO Patrick Dennis
The Register schrijft dat deze veranderingen in gang zijn gezet na het vertrek in 2024 van de vorige Avaya-CEO Alan Masarek. Hij werd in september vorig jaar opgevolgd door Patrick Dennis. Onder zijn leiding is Avaya zich vooral gaan richten op de top 1.500 klanten. Deze focus op grotere klanten zag hij als een eerder gemiste kans.
In de afgelopen maanden hebben als gevolg van deze nieuwe strategie bij Avaya twee grote ontslagrondes plaatsgevonden. In 2017 en 2023 wist Avaya tot twee keer toe een faillissement te ontlopen.
Lees ook: Avaya vraagt opnieuw faillissementsbescherming aan