Hoe Amazon Kendra alle bedrijfsinformatie toegankelijk en vindbaar maakt

Amazon Web Services (AWS) heeft tijdens re:Invent een enterprise zoekmachine gepresenteerd waar bedrijven enthousiast van worden. Amazon Kendra is een applicatie waar je als bedrijf al je databronnen aan kan knopen om deze te indexeren en te doorzoeken. Kendra kan vervolgens direct antwoord geven op vragen of zoekresultaten tonen. Het idee is om een mensachtige ervaring te creëren waarbij je direct antwoord krijgt op je vraag.

Met Amazon Kendra wil Amazon een groot probleem oplossen waar het zelf ook last van had, namelijk antwoorden bieden aan het personeel op veel gestelde vragen. Binnen Amazon zijn enorm veel databronnen met informatie die niet eenvoudig toegankelijk zijn. Data is opgeslagen in Sharepoint-omgevingen, FAQ’s, portals of applicaties van HR of simpelweg in Salesforce. De vragen die het personeel heeft, lopen zeer uiteen. Soms wil je gewoon snel antwoord.

Met Amazon Kendra moet de ervaring en de beschikbaarheid van informatie flink verbeteren. Zo kan Kendra allerlei verschillende databronnen doorzoeken, snapt het de context van informatie, maar ook van de vraag die wordt gesteld door een werknemer. Hierdoor kan het sneller en effectiever antwoord geven.

Waar is de kantine?

Bijvoorbeeld als iemand wil weten waar de kantine is in een kantoorpand, moet de vraag gesteld kunnen worden. Vervolgens kan Kendra direct antwoord geven: op de tweede etage, als je uit de lift komt naar links. Met dan een link naar de FAQ waar de informatie vandaan komt.

Bij dit antwoord en zoekresultaten kunnen ook andere relevante zoekopdrachten worden getoond. Hoe ziet het menu eruit in de kantine? Wat zijn de openingstijden van de kantine? Is er eten beschikbaar voor mensen met een speciaal dieet of geloofsovertuiging?

Het hoeft natuurlijk geen kantine te zijn. Het kan ook de IT Service Desk zijn, zoals in het voorbeeld van Amazon. Dit zijn simpele voorbeelden, maar het kan natuurlijk nog veel complexer worden in de toekomst. Daarin zit de potentie.

Indexeren van alle bedrijfsdocumenten inclusief rechtensets

Met Amazon Kendra is het mogelijk om alle bedrijfsdocumenten te indexeren die zijn opgeslagen op een file-server of in een S3-bucket. Zo kunnen bijvoorbeeld ook alle documenten van werknemers worden geïndexeerd die zijn opgeslagen op de centrale fileserver. Het is uiteraard niet de bedoeling dat alle documenten van een bepaalde werknemer ook toegankelijk zijn voor alle collega’s. Daarom worden ook de rechten op documenten meegenomen. Als een bestand alleen toegankelijk is voor de werknemer die het bestand heeft aangemaakt, zal het wel bij die specifieke werknemer in de zoekapplicatie worden getoond, maar niet bij andere werknemers. Het helpt werknemers dus ook om hun eigen documenten terug te vinden, voor het geval de Windows 10 zoekmachine te kort schiet, zonder dat gevoelige documenten op straat komen te liggen.

Machine learning en fine-tuning

Het mag duidelijk zijn dat Amazon een hele lading machine learing in Kendra heeft gestopt om dit product mogelijk te maken. Het betekent echter niet dat je als bedrijf geen controle hebt. Binnen de console kan je alle databronnen definiëren. Vervolgens kan je ook search gebruiken en als administrator de resultaten verder fine tunen. Als bijvoorbeeld bij salesrapportages de datum een belangrijke factor is zodat de meest recente bovenaan verschijnt, dan kan dat worden geconfigureerd via een eenvoudige slider.

Project Cortex

Kendra doet ons erg denken aan Project Cortex, dat Microsoft vorige maand op Ignite introduceerde. Ook Project Cortex gebruikt machine learning om de kennis die aanwezig is binnen verschillende silo’s van een bedrijf te samen te brengen. Het doel is hetzelfde net als de achterliggende aanpak en het belang dat AWS en Microsoft aan rechtenmanagement hechten. Het grootste verschil zit in de presentatie.

AWS wil de vergaarde kennis gebruiken om antwoorden te geven op vragen. Microsoft stopt de kennis in een door AI-gegenereerde bedrijfswikipedia, maar probeert ze vooral bij de gebruiker te brengen voor die ergens op vraagt met de hulp van proactieve ‘kaartjes’ die verschijnen boven topics in bijvoorbeeld ontvangen mails.

Amazon Kendra is open voor partners en extensies

Met Amazon Kendra kunnen op dit moment pas een beperkt aantal databronnen worden uitgelezen. Sharepoint online kan worden geïndexeerd, er is een algemene connector die met databases kan verbinden en Amazon S3-buckets kunnen worden uitgelezen. Begin 2020 zullen er echter een twintigtal extensies beschikbaar gaan komen die Amazon momenteel aan het ontwikkelen is, waarmee Kendra veel breder inzetbaar wordt. Onder die 20 extensies zitten onder meer Salesforce, Dropbox en Box. Er is echter een open SDK waarmee bedrijven en partners ook zelf extensies kunnen bouwen.

Extensies kunnen Kendra straks nog veel slimmer maken

Het begin is gemaakt met Kendra, maar de mogelijkheden zijn enorm. Doordat er een enorme hoeveelheid machine learning in Kendra is toegepast kan de zoekmachine overweg met veel verschillende contexten. Hierdoor is het ook mogelijk een mensachtige ervaring te bieden. Waarbij direct een antwoord kan worden gegeven. Als je vraagt om een locatie snapt Kendra dat en kan daar een antwoord op worden gevonden, hetzelfde geldt voor een tijdstip.

Als straks diverse extra SaaS-diensten zijn gekoppeld, zal de context nog breder worden en kan je als werknemer nog veel meer vragen stellen. Bijvoorbeeld een vraag over hoeveel vakantiedagen je nog open hebt staan. Met de juiste databron is dat een simpel antwoord, maar wel zeer effectief en een grote ontlasting voor de HR-afdeling. Ook zaken als het bestellen van nieuwe apparatuur of het doorgeven van een kapotte telefoon of laptop zorgen binnen bedrijven voor veel calls en manuele acties. Met een intelligente zoekmachine kan een werknemer direct in de goede richting worden verwezen, bijvoorbeeld een ServiceNow-proces met een aanvraagformulier. Het is een kwestie van alle FAQ’s in Kendra stoppen. Uiteindelijk wordt het hele bedrijf efficiënter en bespaard het veel kostbare werktijd van verschillende werknemers.  

Amazon Kendra echt enterprise product

Hoewel Kendra bij veel bedrijven in het middensegment het verschil zou kunnen maken, is het wel echt een enterprise product. De vanaf prijs ligt op zo’n 5000 dollar per maand. Amazon staat echter bekend om zijn top-down strategie. Naarmate het product beter wordt en de techniek zich heeft bewezen, gaat de prijs normaliter vanzelf dalen.

Lees al het nieuws, aankondigingen en analyses rond AWS Re:Invent 2019 hier.