Zoom, het bedrijf dat vooral bekend is van videoconferencing-software, staat voor grote uitdagingen. Om bij te blijven in een markt waar best-of-suite steeds meer de voorkeur krijgt boven best-of-breed, moet de doelgroep weten dat het productportfolio inmiddels behoorlijk is verbreed. De strategie: stevig inzetten op AI-functies, nog veel meer gebruik maken van partners en bovenal alles wat géén videobellen is van de daken schreeuwen.
Tijdens ons bezoek aan Zoom in Londen is duidelijk dat het bedrijf in zijn PR graag op de gunfactor leunt die het heeft opgebouwd door tijdens de coronapandemie een gebruiksvriendelijke, betrouwbare en betaalbare videobel-oplossing te bieden. “Onze klanten kiezen voor Zoom, niemand kiest voor Microsoft Teams”, gaat Chief Sales & Growth Officer Graeme Geddes er al meteen met gestrekt been in. “Dat krijgen ze er namelijk gewoon bij in het Microsoft 365-pakket.”
De bekendheid van het bedrijf is ‘zowel een vloek als een zegen’, zoals het Zoom-management het verkondigt bij de opening van een high-tech demoruimte in de Britse hoofdstad. Daarmee doelt het team precies op de bekendheid die Zooms videobelsoftware verwierf tijdens de coronaperiode. In die tijd schreef het bedrijf groeicijfers tot 300 procent, want iedereen had opeens behoefte aan een laagdrempelig platform dat voorziet in stabiele verbindingen en eenvoudig is in gebruik.
‘Klanten kwamen naar ons toe’
“Het enige dat we hoefden te doen, is offertes schrijven, klanten kwamen toch wel naar ons toe”, zegt Frederik Maris, inmiddels bijna anderhalf jaar hoofd EMEA van Zoom. Inmiddels is de coronapandemie (bijna) vergeten en sommeren veel bedrijven hun medewerkers weer naar kantoor te komen, op z’n minst een paar keer in de werkweek. Zelfs bij Zoom zelf wilden ze hun medewerkers graag weer eens in levenden lijve zien.
Tip: Zoom CEO: Zoom maakt goede gesprekken tussen collega’s onmogelijk
Die enorme groei van weleer is opgedroogd tot een bescheidene 3,2 procent. Desondanks is er dus nog steeds sprake van groei, benadrukt CFO Kelly Steckelberg fijntjes tijdens haar presentatie over de groeiverwachtingen van het bedrijf. De markt waarin Zoom zich begeeft, zou 100 miljard dollar waard zijn. Zoom neemt daarvan inmiddels 4,6 miljard voor zijn rekening, dus wat het bedrijf betreft is er nog wel degelijk ruimte voor groei.
Daarvoor gooit het bedrijf het acquisitie-roer om: van inbound naar outbound. Zoom moet naar de klant toe, of liever: de partners van Zoom moeten naar de klant. Het bedrijf wil er zelf liever niet tussen zitten, vooral in markten waar voor Amerikanen niet automatisch de rode loper wordt uitgerold.
Netwerk van partners
Het verkopen van hun diensten laat Zoom namelijk graag over aan channel- en implementatiepartners. Denk daarbij aan serviceproviders, distributeurs, resellers, hardware-leveranciers, telco’s en lokale verkopers.
Volgens het bedrijf waren dergelijke partners betrokken bij meer dan de helft van de honderd belangrijkste deals in het fiscale jaar 2024 (dat liep van februari 2023 tot januari 2024). In datzelfde fiscale jaar accrediteerde het bedrijf zo’n 4.000 nieuwe partners in de EMEA-regio en 8.000 wereldwijd via zijn Zoom Up-partnerprogramma.
Het bedrijf leunt voor lokale markten en specifieke business cases veel op dit omvangrijke partnernetwerk. “Een tijd terug kende Zoom twee markten, namelijk de Amerikaanse thuismarkt en de rest van de wereld”, aldus EMEA-hoofd Frederik Maris. “Inmiddels hebben partners een grotere stem, ze kennen hun lokale markt goed en schakelen vaak rechtstreeks met onze regionale team leads.”
De focus op dit partnernetwerk moet ervoor zorgen dat Zoom beter weet door te dringen tot lokale markten. De EMEA-regio is goed voor een substantieel percentage van de omzet (het bedrijf brengt geen details naar buiten), hoewel er nog veel ruimte is voor groei. Maris: “Ons doel is niet om zoveel mogelijk diensten in één keer aan een klant te verkopen, maar om de juiste diensten op de juiste plaats te leveren via het partnernetwerk.”
Partners staan dichtbij de klanten
Volgens Helen Hawthorn, Head of Solution Engineering van de EMEA-poot, kan het lastig zijn om precies te achterhalen wat klanten willen, en zijn de channelpartners daartoe juist uitermate goed in staat. Zij voert het legertje Solution Engineers (SE’s) aan dat de oplossingen implementeert waar partners en hun klanten om vragen. Hawthorn benadrukt graag de toegankelijkheid van Zooms systemen voor de eindgebruiker. “We zien de ogen van engineers oplichten als ze zien wat onze producten voor hun klanten kunnen betekenen.”
De EMEA-regio heeft vanwege regionale compliance-vereisten (denk aan de DSA-wetgeving en de NIS2-richtlijnen) een nieuw datacenter in Frankfurt, naast het datacenter in Leipzig dat het al deelde met Deutsche Telecom (één van die lokale partners van het bedrijf). Ook staat er een centrum in Amsterdam en twee in Saudi-Arabië.
Volop inzetten op AI-functies
Naast focus op groei via het partnernetwerk richt de strategie van Zoom zich de komende tijd op de grootschalige inzet van AI-powered tools. Het betreft uitdrukkelijk functionaliteiten voor gebruik in een kantooromgeving met personeel op locatie, alsmede oplossingen voor hybride werk waar een gedeelte van het personeelsbestand thuis werkt of elders. Zoom werkt met meerdere AI-modellen van verschillende leveranciers en maakt gebruik van de specifieke prestaties, inzichten en functionaliteiten van elk van deze LLM’s.
AI in Zoom-producten heeft drie functies. Het moet werknemers slagvaardiger maken (amplify), het moet taken vereenvoudigen (simplify) en uiteindelijk ook repetitieve taken kunnen overnemen (delegate). Als voorbeeld van een toepassing die alledrie in zich verenigt, noemt Chief Growth Officer Geddes de mogelijkheid om de AI-assistent een samenvatting te laten genereren van een vergadering, die vervolgens meteen inzichtelijk is voor iedereen die niet aanwezig was maar wel moet weten wat er is besproken. “Daar komt geen video aan te pas”, benadrukt hij nog eens hoezeer Zoom méér is dan video.
Geddes onderstreept verder graag dat betalende klanten de AI-assistent er zonder extra kosten bij krijgen. “Bij sommige andere diensten moet je daarvoor al snel 30 dollar per gebruiker betalen.” Daarbij doelt Geddes op de stevige prijs die Microsoft vraagt voor het gebruik van Copilot in diensten als Word en Excel, maar ook Teams. De AI-functionaliteit in Zoom-producten is per gebruiker of team aan- en uit te zetten.
“Standaard staat AI uit, gebruikers moeten er bewust voor kiezen deze aan te zetten”, draait Geddes het mes nog eens wat dieper in de zij van Microsoft, dat onlangs onder vuur kwam vanwege de nogal invasieve Recall-functionaliteit waar Copilot+ pc’s standaard mee zijn uitgerust (ook al is dat inmiddels toch op basis van opt-in na felle kritiek).
Omvangrijk portfolio
Ondanks, of misschien juist wel dankzij deze mooie beloftes, bevindt Zoom zich in een lastige spagaat. Het bedrijf wil enerzijds het imago van eenvoudige degelijkheid maximaal uitventen, en anderzijds aantonen dat het nog zoveel meer doet dan het videobellen waar het bedrijf groot mee is geworden.
Het bedrijf heeft inmiddels een breed scala aan tools als onderdeel van Zoom Workplace. Denk aan e-mail- en agenda-diensten, Phone, Team Chat, Docs en natuurlijk Meetings, de videobeldienst waarmee het bedrijf tijdens de pandemie het hart van menig thuiswerker wist te veroveren.
Het biedt naast deze en andere communicatie- en productiviteitstools ook producten op locatie. Denk aan hard- en softwareintegraties voor hybride vergaderen, welkomstsystemen en digital signage, evenals een reserveringssysteem voor vergaderruimtes en werkkamers. De gehele Workplace-suite concurreert qua functionaliteit met Microsoft 365 en Google Workspace, maar ook met bijvoorbeeld Slack en Webex (Cisco).
Behalve Workplace biedt Zoom tools voor Business Services, waaronder Workforce Engagement voor het volgen en managen van customer service-afdelingen, tools voor publiekscommunicatie voor, tijdens en na evenementen en Contact Center voor CX-management. Van die laatste heeft Zoom eveneens hoge verwachtingen.
AI-assistent voor customer service
Contact Center betreft een customer service-oplossing met een glansrol weggelegd voor de Virtual Agent -een AI dus- die aan de ene kant vragen van klanten kan afvangen, maar voor customer service-medewerkers ook de rol van assistent op zich kan nemen.
De bedrijven die Contact Center gebruiken kunnen kiezen welk model LLM ze hiervoor willen inzetten. Behalve het Zephyr-model van Zoom zelf zijn dat onder meer Llama 2, GPT 3.5 en GPT 4 en Claude 3 in de variaties Haiku, Sonnet en Opus.
Daarnaast heeft Zoom vorig jaar Workvivo overgenomen en dit platform geïntegreerd in zijn portfolio. Dit ‘employee engagement’-platform fungeert als een soort intern communicatiekanaal, digitale werkomgeving en sociaal medium ineen. Het ‘digitale hart van je bedrijf’, zoals het inmiddels wordt verkocht. Met andere woorden: waar het motto ooit was ‘meet happy’, moet dat nu ‘work happy’ worden.
Optimaal gebruikersgemak én veel mogelijkheden
Zoom lijkt voor zijn positionering in elk geval te kiezen voor eenzelfde benadering als Apple in de hoogtijdagen van wijlen Steve Jobs: de nadruk ligt op optimaal gebruikersgemak, waarbij de techniek zoveel mogelijk achter de schermen blijft en de klant vooral niet wordt overstelpt met allerlei technische mogelijkheden.
“We beoefenen restraint, terughoudendheid”, stelt Geddes tijdens ons gesprek dat we met hem (en diverse andere Zoom-hoofden) hebben. “We gaan altijd uit van de behoefte van de klant, we trekken niet meteen een register open met al onze technologische oplossingen.”
Desondanks wil Zoom graag benadrukken dat het dit jaar zijn gehele productportfolio uitbreidt met zo’n 3.000 grotere en kleinere features. Daarnaast wil Zoom het mogelijk maken dat klanten meer bedrijfseigen data kunnen toevoegen en dat het platform integreert met diverse andere tools, ook die van concurrenten.
Zo zijn er onder meer al integraties met Microsoft, Jira en ServiceNow en is het bedrijf strategische partnerschappen aangegaan met AWS en Avaya (o.a. callcentertechnologie). In het kader van ‘de een z’n dood is de ander z’n brood’ is Zoom de aangewezen migratiepartner voor de opgeheven videofunctionaliteit van Twilio (messaging- en conferenceplatform) en in het geval van Workvivo ook voor het onlangs ter ziele gegane Workplace van Facebook-moederbedrijf Meta.
Financiële plaatje
Met al deze mooie oplossingen op zak is het nu zaak de groei vast te houden, of liefst nog te vergroten. Zoom heeft naar eigen zeggen 3.880 klanten die de afgelopen twaalf maanden voor meer dan 100.000 dollar aan omzet zorgden en 270 klanten die meer dan een miljoen dollar opleverden gedurende die zelfde periode. Het voor Zoom belangrijke Contact Center zag afgelopen jaar een klantgroei van 129 procent. Daarnaast heeft het ruim 7 miljard dollar op de bank staan, wat volgens het bedrijf een teken is van de financieel gezonde situatie van het bedrijf.
Voor het eerste kwartaal van het huidige fiscale jaar liet Zoom een nettowinst zien van 216,3 miljoen dollar, vergeleken met 15,4 miljoen een jaar daarvoor. Het bedrijf verwacht voor het fiscale jaar 2025 (dat al is begonnen) een omzet van ongeveer 4,6 miljard dollar.
Opening van Experience Center
De reuring in Londen afgelopen week was te doen om de opening van een zogeheten Experience Center in het Zoom-kantoor aldaar. Dit betreft een demoruimte van 18.000 vierkante meter, ontworpen om de functionaliteiten van de omvangrijke productreeks in real-time te demonstreren aan (beoogde) klanten en partners.
Het bestaat uit een ‘Lens Wall’, een 40 meter lange wanddecoratie en een binnenste ruimte met twee gebogen, multi-touch LED-schermen met elk een beeldverhouding van 64:9. Deze ruimte is overigens deels gebouwd door het in Amsterdam gevestigde bedrijf Downstream. Verder huisvest het kantoor de ‘boardroom of the future’, waar Zoom moderne vergadertechnologie demonstreert.
Volk over de vloer
Het idee is dat iedere klant die langskomt, een op maat gemaakte demo of workshop krijgt. Volgens Hawthorn van de afdeling Solution Engineering krijgt ze binnenkort al 160 partners op visite en staan er al 15 workshops op korte termijn op de planning.
De Zoom-top zal de ironie niet ontgaan dat het bedrijf dat groot werd dankzij werk op afstand, nu heel graag volk over de vloer krijgt. Aan alles merk je in elk geval dat het bedrijf, als puntje bij paaltje komt, weg wil van zijn videobel-erfenis, hoezeer het ook de goodwill koestert die ermee is opgebouwd.
In plaats daarvan ziet het bedrijf zijn rol voortaan als facilitator van kantoor- en business-communicatie in de breedste zin. “Als medewerkers naar kantoor komen, doen ze dat met een reden”, zegt Geddes. “Om iemand te ontmoeten, om te vergaderen, om directe feedback te geven of te ontvangen, enzovoorts [en omdat het moet van hun baas, red.]. Onze oplossingen voorzien precies in zulke hybride toepassingen.”
Volgens het bedrijf is er in de markt waarin het opereert ruimte voor twee tot drie grote aanbieders. Het is dus te hopen dat de nieuwe demoruimte indruk gaat maken op alle potentiële partners en klanten.