In de nieuwste versie van het Now-platform, Xanadu, heeft ServiceNow de eerste stap gezet naar Agentic AI. Oftewel, AI-agents die geautomatiseerd acties kunnen uitvoeren op basis van gedrag en acties van echte werknemers. ServiceNow brengt hiermee self-service naar een nieuwe hoogte.
Vorige week schreven we al over de nieuwe versie van het Now-platform. Er zijn veel verschillende versies van Now Assist toegevoegd binnen de verschillende ServiceNow-applicaties. Deze kunnen de ServiceNow-gebruiker ondersteunen bij het samenvatten van tekst, bijvoorbeeld van tickets en incident reports.
Agentic AI – AI-agents
ServiceNow heeft zelf twee AI-agents geïntroduceerd, een voor Customer Service Management en de andere voor IT Service Management. Organisaties kunnen ook zelf AI-agents gaan bouwen op het Now-platform. Bij het ontwikkelen van deze agents staat volgens ServiceNow de mens centraal. “Het moet een echte samenwerking zijn tussen mens en AI”, aldus ServiceNow. Dat vereist wat meer uitleg. Het idee is dat een AI-agent leert van een mens welke taken en workflows die mag uitvoeren, maar ook hoe die deze moet uitvoeren en wanneer er nog een menselijke controle vereist is.
Zodra de ServiceNow-administrator is overtuigd dat een AI-agent zijn taken met succes en zonder fouten kan uitvoeren, kan de menselijke controle ook worden verwijderd.
Skills en prompts ontwikkelen
ServiceNow-gebruikers kunnen nu skills en prompts ontwikkelen en die toevoegen aan een AI-agent. Dit kan met de Now Assist Skill Kit. Hiermee kunnen gebruikers de skills ontwikkelen, testen en uitrollen naar specifieke AI-agents. De skills kunnen gebruikmaken van generatieve AI, maar ook workflows opstarten. Voor generatieve AI kunnen de ServiceNow LLM’s worden gebruikt, maar ook die van derde partijen. Of mogelijk zelfs eigen ontwikkelde modellen.
Het idee is dat de AI-agent vervolgens in de praktijk gaat leren van mensen hoe die deze skills kan gebruiken. Het idee is dat ServiceNow-gebruikers voor alle taken die ze willen automatiseren een aparte AI-agent ontwikkelen. Door middel van interactie via Now Assist kunnen de verschillende AI-agents worden aangeroepen.
ServiceNow heeft de intentie om in de toekomst ook interactie via audio (je stem) en afbeeldingen toe te voegen om een AI-agent aan te roepen. Hierdoor kan je in de toekomst bijvoorbeeld een gesprek voeren met een AI-agent.
Data is enorm belangrijk
Om deze nieuwe strategie met AI-agents goed te laten slagen, is data enorm belangrijk. Eerder dit jaar schreven we al over RaptorDB, de nieuwe PostgreSQL-gebaseerde database van ServiceNow.
De editie van RaptorDB die eerder dit jaar werd gepresenteerd is min of meer gedegradeerd tot de standaard editie. Er is nu een nieuwe versie, RaptorDB Pro, die nog eens een stuk sneller is dan zijn voorganger. De meeste ServiceNow-klanten maken nu nog gebruik van MariaDB maar zullen de komende jaren de overstap maken naar RaptorDB, wat de ServiceNow-omgeving meer snelheid moet geven en beter laat omgaan met AI. Klanten die veel gebruikmaken van AI zullen mogelijk sneller worden gemigreerd.
ServiceNow blijft innoveren met AI
ServiceNow zet nu een grote stap richting AI-agents. Daarmee innoveert het bedrijf naar de volgende AI-mijlpaal. De afgelopen week hebben we gezien dat de hele industrie die kant op beweegt. De vraag is natuurlijk wie dat het snelste op een goede manier kan aanbieden. ServiceNow is een partij om rekening mee te houden. Veel self-service en ondersteuningstaken worden straks door AI-agents uitgevoerd. Tot het echt complex wordt. Zodra je level 3 ondersteuning nodig hebt, zal je voorlopig nog wel een mens nodig hebben.
De toekomst zal moeten uitwijzen hoe snel deze AI-agents kunnen innoveren om mogelijk ook level 3 support te automatiseren. Voor basistaken verwachten we dat AI-agents al snel de boventoon gaan voeren.
Lees ook: Salesforce legt de AI-lat met Agentforce hoger; vervangen AI-agents werknemers?