Salesforce versterkt zijn buitendienst aanbod met AI

Met Einstein voegde Salesforce de laatste jaren al een AI-laag toe aan elk deel van zijn platform. Ook het buitendienst-aanbod wordt nu verbeterd met AI-functies. 

Met de komst van het coronavirus stopten de activiteiten van de buitendienst van veel bedrijven bijna volledig. Net als andere delen van bedrijven, kwamen de werkzaamheden later in het kwartaal langzaam weer op gang. Onderhoud aan toestellen houdt immers niet zomaar op. 

“Hoewel we ons schuilhouden op één plaats, heeft de fysieke wereld nog altijd fysieke behoeften. Ziekenhuizen moeten hun apparatuur onderhouden, medewerkers hebben vervangingen of reparaties aan hun apparaten nodig tijdens het thuiswerken en ook wasmachines moeten gewoon gerepareerd worden.” Zo vertelt Eric Jacobson, VP van productmanagement bij Salesforce.

Meer efficiëntie dankzij Dynamic Priority

Hoewel het werk van de buitendienst gewoon doorgaat, is de manier waarop wel veranderd. Het vernieuwde aanbod van Salesforce speelt daar op in. Tijdens deze pandemie is efficiëntie belangrijker dan ooit. Onderhoudsmedewerkers moeten beter voorbereid zijn. Ze moeten op de hoogte zijn van het soort reparatie, de juiste materialen bij zich hebben en klanten moeten weten wanneer de monteur er is. 

Dat is waar AI een rol gaat spelen. Het hele proces is prima met de hand te doen, maar dankzij AI wordt het proces veel gestroomlijnder en schaalbaarder. Een van de nieuwe functies die beschikbaar wordt is Dynamic Priority. Met deze service stelt het AI-prioriteiten aan taken op basis van onder andere het type serviceovereenkomst of hoe belangrijk de reparatie is. 

Nog voordat de dag begint ontvangen technici hun rooster waarop ze precies kunnen zien waar ze die dag heen gaan en welke onderdelen ze nodig hebben. Hierdoor kan de medewerker zo efficiënt mogelijk te werk gaan, hoeft hij niet terug voor andere materialen en kan hij het probleem in slechts één afspraak afhandelen. 

“Het is altijd vervelend wanneer iemand moet terugkomen voor een vervolgafspraak. Nu is het niet alleen een ongemak, het is een veiligheidskwestie voor zowel de klant als de monteur. Het is weer een extra persoon waar je mee in aanraking komt”, legt Jacobson uit. 

Meer nieuwe functies

Naast Dynamic Priority heeft Salesforce zijn buitendienst aanbod nog verder uitgebreid. Met Appointment Assistant, een nieuwe app, kunnen klanten zien hoe ver een monteur is op zijn route. Klanten weten zo precies wanneer ze de reparateur kunnen verwachten. 

Een laatste vernieuwing is dat Salesforce de krachten gebundeld heeft met ServiceMax. Samen bieden de bedrijven een mogelijkheid om het grote plaatje te zien van een apparaat. Het doel hierachter is om te zorgen voor meer uptime, wat vooral belangrijk is in bijvoorbeeld ziekenhuizen of fabrieken. 

Jacobson legt het als volgt uit: “We zijn een samenwerking aangegaan met een langdurige Salesforce Partner, ServiceMax, om een nieuw aanbod te creëren dat de best practices van de industrie pakt en deze ook inbouwt. Asset 360 is gebouwd als aanvulling op Salesforce buitendienst. Het levert specifieke mogelijkheden rond inzichten in prestaties van apparaten, het bekijken en beheren van uptime en het beheren van garantie processen om echt te zorgen voor beschikbaarheid.”