Legacy tempert broodnodige digitalisering verzekeringssector

Verzekeraars moeten digitale transformatie omarmen om concurrentieel te blijven. Onderzoek wijst uit dat de grote meerderheid dat beseft en actie wil ondernemen. In de praktijk blijft die actie al te vaak uit.

De digitale ambities van de verzekeringssector lopen vooruit op de realiteit. Dat blijkt uit het jaarlijkse World InsurTech-rapport, uitgevoerd door consultingspecialist Capgemini en Efma, een nonprofit koepelorganisatie voor de verzekeringssector. Het rapport peilt naar de technologische plannen en realiteit bij spelers uit de verzekeringswereld en de insurtech-sector in meer dan 20 markten, waaronder ook België.

Legacy

Uit het rapport blijkt dat 79 procent van de verzekeraars denkt dat verregaande data-analyse en management essentieel is. Dat cijfer staat in schril contrast met de werkelijkheid. Slechts 37 procent van de ondervraagde organisaties in ons land heeft ook een digitaal transformatieplan om modern datamanagement de implementeren. Verzekeraars beseffen met andere woorden dat ze op een berg waardevolle data zitten, maar slagen er nog onvoldoende in die op een nuttige manier in te zetten.

Klanten onder de 35 jaar oud hechten meer belang aan websites en applicaties als contactpunt, al blijven fysieke kantoren nog steeds erg belangrijk.

Hetzelfde zien we bij de evolutie naar een nieuw ecosysteem waar partners centraal staan. De verzekeringssector stevent af op een dergelijk model, wat opnieuw beseft wordt door de meeste ondervraagden. 68 procent bestempelt partners als kritiek voor hun businessmodel, maar slechts 32 procent werkt vandaag ook echt samen met partners om nieuwe en moderne diensten naar de eindgebruiker te brengen. Technologische moeilijkheden spelen hier een rol. “Verzekeraars kampen met een verouderde back-end met legacy-hardware”, weet Jan Verlinden, expert verzekeringstechnologie bij Capgemini. “Die technologische bagage maakt het moeilijk voor hen om in een open ecosysteem te stappen.”

Verschil in visie

Dat is een probleem, aangezien een open ecosysteem essentieel is voor de toekomst. De sector evolueert naar een marktlandschap waarbij klassieke verzekeraars en InsurTech-bedrijven elkaar aanvullen. De focus binnen de sector verschuift immers van het klassieke verzekeringsproduct naar een totale ervaring voor de klant. Alle ondervraagde InsurTech-bedrijven in België denken dat zo’n ecosysteem essentieel is. Bij de verzekeraars zelf is er minder overtuiging. 37,5 procent is terughoudend.

InsurTech-bedrijven schatten het belang van samenwerking over sectorgrenzen heen veel hoger in dan verzekeraars.

Vooral jongere klanten hunkeren nochtans naar een moderne digitale aanpak en daarin loopt de verzekeringssector nog flink achterop. Millennials en Generatie Y willen zowel online als via applicaties toegang krijgen tot verzekeringsproducten op maat, die relevant zijn voor hen. Denk aan een reisverzekering voor een specifieke trip, of een verzekering van een nieuw stuk elektronica. Verlinden nuanceert wel. “In België zien we dat ook de fysieke kantoren erg belangrijk blijven.”

Inventieve verzekeraars

De beweging naar een modern ecosysteem is essentieel voor bedrijven die klanten willen strikken in een moderne digitale markt. Het rapport bestempelt organisaties die hierop inzetten als ‘inventieve verzekeraars’. Die innovatieve partijen staan concurrentieel het best geplaatst om het hoofd te bieden aan de uitdagingen van morgen. Digitale maturiteit en agiliteit kenmerken deze verzekeraars.

Het onderzoek, dat intussen voor de tweede keer werd uitgevoerd, illustreert dat verzekeraars beseffen dat er werk aan de winkel is. Vorig jaar bleek nog dat zeker jongere klanten hoogst ontevreden zijn over de staat van de dienstverlening van hun verzekeraar, vooral in termen van technologie. Klassieke organisaties beseffen dat er werk aan de winkel is, maar de transformatie lijkt traag te gaan.

Toch moeten we ook niet te negatief zijn vindt Verlinden: “België loopt weliswaar achter op verschillende Europese landen, maar in vergelijking met bijvoorbeeld de VS doen we het wel erg goed.”