‘AI wordt door veel bedrijven verkeerd gebruikt’

Bedrijven investeren om verkeerde redenen in artificiële intelligentie en hebben onrealistische verwachtingen wat betreft deze innovatieve techniek, aldus Vasco Pedro, CEO van Unbabel. Hij verwacht dat zeker 50 procent van de bedrijven in 2019 een stap terugdoet en het werk weer door mensen laat doen.

Pedro reageert in een gastblog op Venturebeat op onlangs gepubliceerde rapporten van Forrester, waar volgens het onderzoeksbureau volgend jaar een kleine 10 procent van de bedrijven minder in AI zouden investeren.

Menselijk contact

Volgens hem beginnen juist steeds meer bedrijven verder te kijken dan de schaalvoordelen die AI zou bieden. Daar waar automatisering op het eerste gezicht als iets geweldigs wordt ervaren, realiseren steeds meer ondernemingen dat het alleen voordelen biedt als de technieken je ook daadwerkelijk dichter bij je klant brengen. Pedro vermoedt dat als AI de mens vervangt op de helpdesk of livechats, dit op den duur ten koste gaat van klanttevredenheid. Mensen zouden nu eenmaal meer geïnteresseerd zijn in menselijk contact.

Zo verwijst hij onder meer naar een onderzoek dat de automatisering van de afgelopen tien jaar onder de loep neemt, zoals gedaan door Ryan W. Buell van Harvard Business School. Buell heeft volgens Pedro bewezen dat klanten die meer gebruik maken van geldautomaten dan van bankmedewerkers, minder tevreden zijn over hun banken. Ook zouden geautomatiseerde condoleances, zoals uitgevoerd door de Amerikaanse verzekeraar Metlife bij overlijdens, als een rode vlag moeten worden gezien wat betreft het gebruik van AI.

Balans tussen AI en mens

Het antwoord ligt volgens Pedro dan ook bij het vinden van de juiste balans tussen AI en het betrekken van menselijke krachten in een automatiseringsproces. Zo geeft hij als voorbeeld dat gebruikers met terugkerende problemen worden gedetecteerd en er automatisch een chatvenster wordt start met een medewerker van de menselijke klantenondersteuning.

Daarnaast ziet Pedro ook een mogelijkheid bij het verzamelen van klantinformatie die aan klantenondersteuningsagenten wordt verstrekt alvorens het contact met de klant aan te gaan. Gesprekken worden zijn inziens op deze manier meer inhoudelijk en gepersonaliseerd. Hij ziet AI dan ook als een hulp bij het uitbouwen en versterken van een merknaam en niet zozeer als een  bevrijding van klantgesprekken.

De CEO, zelf werkzaam in een door AI-oplossingen gedreven organisatie, benadrukt dat het hem enkel te doen is om door AI-gestuurde automatisering binnen bedrijven. Hij betwijfelt of er überhaupt bedrijven zijn, die toegeven dat ze AI verkeerd inzetten. Hij ziet wél een plek weggelegd voor AI als het aankomt op het redden van levens, zoals op het gebied van zorg- en trainingsalgoritmen om bijvoorbeeld kankercellen in afbeeldingen te detecteren.

Gerelateerd: Vivienne Ming: ‘Artificiële intelligentie moet de mens verbeteren, niet vervangen’