Chatbots verkopen beter dan mensen, zolang de klant het niet weet

Een AI-gestuurde chatbot haalt tot vier keer betere verkoopresultaten dan een onervaren menselijke medewerker, zo blijkt uit nieuw onderzoek. Maar van zodra de klant weet dat hij of zij met een chatbot te maken heeft, stort de verkoop in. 

Chatbots worden steeds vaker door bedrijven ingezet als eerstelijnshulp om klanten verder te helpen. Ze simuleren tot op zekere hoogte menselijke conversatie (de ene al wat beter dan de andere) en maken tijd vrij voor menselijke medewerkers, door repetitieve basistaken over te nemen.

Een nieuwe studie toont bovendien aan dat chatbots een grote impact kunnen hebben in de verkoop. Die impact is evenwel niet uitsluitend positief. Chatbots verkopen in sommige gevallen tot vier keer beter dan mensen, zolang de klant het niet weet.

Meer verkoop

Onderzoekers van de Amerikaanse Temple University, in samenwerking met collega’s van de Sichuan- en Fudan-universiteiten in China, bestudeerden 6.000 klanten van een financiële dienstverlener. De klanten werden willekeurig toegewezen aan een menselijke medewerker of een chatbot. Van de groep klanten die met de chatbot te maken kregen, werd maar een deel daarvan op de hoogte gebracht.

“Onze bevindingen laten zien dat wanneer mensen zich niet bewust zijn van het gebruik van AI-chatbots, deze vier keer effectiever zijn in het verkopen van producten dan onervaren werknemers”, zegt professor Xueming Luo van Temple University.

Klantvertrouwen

Zijn team stelde evenwel ook vast dat wanneer mensen vooraf op de hoogte zijn dat de verkoper een chatbot is, de verkoopcijfers met 79,7 procent in elkaar stuiken. “Wanneer klanten weten dat de gesprekspartner geen mens is, zijn ze kortaf en kopen ze minder omdat ze denken dat de bot minder goed geïnformeerd en minder empathisch is”, vertelt Luo.

Toch benadrukken de onderzoekers vooral de voordelen van chatbots: ze bieden technologische voordelen, lagere kosten voor klanten en meer consumentenwelzijn. Het is evenwel zaak om ook de klant zelf nog mee te krijgen in dat verhaal. “Met deze data kunnen marketeers zich richten op bepaalde klantsegmenten om het klantvertrouwen in chatbots te cultiveren”, besluit Luo.