SAP zet in op customer experience met overname van Emarsys

SAP kondigt aan cloudmarketingbedrijf Emarsys over te nemen. Met deze stap bouwt SAP verder aan zijn focus op klantenervaring, die in 2018 begon toen het Qualtrics overnam. Emarsys gaat SAP voorzien van personalisatie technologie voor klanten. 

De focus van Emarsys ligt op het verzamelen van verschillende soorten data van meerdere contactpunten om de klant beter te leren begrijpen. Op basis van deze data is het mogelijk om betere online ervaringen te bieden voor klanten. 

Met Emarsys haalt SAP een omnichannel marketingoplossing in huis. Met deze dienst wil het zijn klanten kunnen bereiken op elke plaats waar ze aanwezig zijn. Dat kan traditioneel via e-mail zijn, maar ook social media, sms en het internet. 

Het personaliseren van online ervaringen is de afgelopen maanden een stuk populairder geworden. Vanwege de pandemie kregen fysieke winkels te maken met beperkingen of moesten ze zelfs gesloten worden. Klanten gaan hierdoor steeds meer online winkelen. Menig winkelier wil hierop inspelen en aanwezig zijn op de plaatsen waar hun klanten uithangen. 

Customer experience

Toen SAP een paar maanden geleden verkondigde Qualtrics te gaan loslaten, wekte dat de nodige vragen op over hoe toegewijd het bedrijf eigenlijk was aan zijn klantenervaring business. De overname van Emarsys laat zien dat SAP zeker nog serieus is over customer experience. 

Emarsys voegt capaciteiten inzake branchespecifieke klantbetrokkenheid toe die customer experience-klanten van SAP helpen om hun eigen klanten beter te bereiken. Het wordt makkelijker en sneller de ervaringen te bieden die ze verwachten en in te spelen op veranderende behoeften. 

Traditioneel heeft SAP zich vooral gericht op backofficewerkzaamheden. Bob Stutz, president van SAP Customer Experience, ziet de overname als een manier om backoffice en frontoffice samen te brengen. “Met de technologie van Emarsys kunnen we SAP Customer Experience oplossingen linken aan het backoffice en het gewenste kanaal van de klant activeren met een relevante en consistent gepersonaliseerde boodschap. Klanten zijn hierdoor vrij om hun eigen betrokkenheid te kiezen.” Zo verklaart Stutz in een statement.