Salesforce-gebruikers worstelen met een opvallende verandering in de Help & Training-omgeving. Op 29 september verwijderde de leverancier de zoekfunctie die jarenlang de snelste manier was om door documentatie en handleidingen te navigeren. In plaats daarvan introduceerde Salesforce Agentforce, een AI-assistent die antwoorden geeft via een conversatie.
Voor veel leden van de Salesforce-community voelt deze wijziging als een stap achteruit. Waar de zoekbalk directe en betrouwbare resultaten opleverde, ervaart men Agentforce als traag, omslachtig en minder accuraat. Gebruikers klagen dat het met de nieuwe methode meer tijd kost om bij de juiste informatie te komen.
De kritiek klinkt luid op platforms als LinkedIn, waar Salesforce-consultants hun frustratie delen. Volgens hen is het onbegrijpelijk dat Salesforce een werkende zoekfunctie vervangt door een AI die nog niet op hetzelfde niveau staat. De zorgen gaan niet alleen over productiviteit, maar ook over duurzaamheid. Een klassieke zoekindex kost minder energie dan een generatief model dat voor elk antwoord rekenkracht verbruikt.
Binnen de Trailblazer Community, het officiële gebruikersnetwerk van Salesforce waarin leden feedback delen, startte inmiddels een initiatief om de zoekfunctie terug te brengen. Gebruikers kunnen dit idee ondersteunen door het te upvoten in de officiële feedbackomgeving. Het sentiment binnen de community is duidelijk. Men wil zelf kunnen kiezen tussen een snelle tekstuele zoekopdracht en de nieuwe agentic conversatie.
Agentforce te onnauwkeurig
De discussie beperkt zich niet tot de officiële kanalen. Ook op Reddit uiten gebruikers hun onvrede, waarbij vooral wordt gewezen op de onnauwkeurigheid van Agentforce. Volgens verschillende berichten geeft de AI vaak repetitieve antwoorden of zelfs informatie die niet klopt, waardoor het lastiger wordt om snel de juiste documentatie te vinden.
De keuze om Agentforce verplicht in te zetten past in een bredere strategie van Salesforce. Agentforce is niet alleen een chatbot maar de overkoepelende merknaam voor de agentic AI-technologie van het bedrijf, gebaseerd op de Atlas Reasoning Engine die voortkomt uit de eigen AI-onderzoeksafdeling. Salesforce zet de technologie al langer centraal in zijn productportfolio en koppelt AI ook aan prijsmodellen die de afgelopen jaren zijn verhoogd. Het verplicht gebruik van Agentforce in de helpomgeving versterkt de indruk dat het bedrijf zijn AI-adoptie verder wil versnellen, ongeacht of klanten daar zelf om gevraagd hebben.
Salesforce heeft vooralsnog niet gereageerd op de kritiek of op vragen van The Register over de motivatie achter de wijziging. Daarmee blijft het onduidelijk of de zoekfunctie definitief verleden tijd is of dat de feedback uit de community nog kans maakt om gehoord te worden.