‘Consumenten geven vaker voorkeur aan chatbots, uitrol loopt achter’

Consumenten geven steeds vaker de voorkeur aan interactie met chatbots. Dat geldt zeker als ze onderzoek doen naar producten, nieuwe diensten leren kennen of vragen stellen aan de servicedesk. De uitrol van de spraakassistenten loopt echter nog achter.

Dat blijkt uit een nieuw onderzoek van het Capgemeni Research Institute onder 12.000 consumenten en duizend leidinggevenden. In het onderzoek stelt bijna 70 procent van de consumenten binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te vervangen door een gesprek met een chatbot.

De omslag heeft voor een groot deel in de afgelopen twee jaar plaatsgevonden. Zo geeft de helft van de Nederlanders die nu spraakassistenten gebruiken aan dat ze hier pas in het afgelopen jaar mee zijn begonnen.

Opvallend is dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag, stelt het Capgemeni Research Institute. Van de top 100 spelers in de autobranche, consumentenproducten- en retailsector, en het bank- en verzekeringswezen heeft nu minder dan de helft ook spraakassistenten en chatbots.

Bedrijven zien de voordelen ook

Bedrijven zien de voordelen van chatbots echter wel. De spraakassistenten worden dan ook cruciaal voor de klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring gevonden.

76 procent van de respondenten heeft nu al concrete voordelen gerealiseerd dankzij initiatieven voor spraakassistenten. 88 procent stelt bovendien dat die voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze overtreffen.

Voordelen die bedrijven met chatbots kunnen doen, zijn bijvoorbeeld een vermindering van 20 procent op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20 procent van het aantal consumenten dat digitale assistenten gebruikt.

SuccesfactoreN

Het onderzoek van het Capgemeni Research Institute ziet vier essentiële succesfactoren voor organisaties die in willen spelen op de groeiende vraag naar conversational interfaces. Zo is het belangrijk om de balans te vinden tussen menselijke en gerobotiseerde interacties.

Ook stelt bijna tweederde van de consumenten dat hun ervaring beter wordt als er extra informatie op het scherm verschijnt. Dit kunnen bijvoorbeeld afbeeldingen zijn (63 procent), video’s (64 procent) of meer tekstuele informatie (65 procent).

Daarnaast is het volgens rapport van belang om talenten te ontwikkelen op het gebied van experience design, architectuur/technologie en legal/compliance. Tot slot is het belangrijk om het vertrouwen van klanten te winnen, wat kan door hun pijnpunten op te lossen, relevant te zijn en use cases te selecteren voor spraakassistenten.