Salesforce voegt nieuwe AI-functies toe aan de Service Cloud

De Salesforce Service Cloud groeit steeds sneller. Om dat er een beetje in te houden, voegt Salesforce zo nu en dan nieuwe functies toe. Vandaag voegt Salesforce dan ook een reeks AI-functies toe, waarmee het makkelijker is voor medewerkers van grote bedrijven om klanten te helpen.

De update breidt vooral de klantenservice en ondersteuningsmogelijkheden van de Service Cloud uit. Dat doet het door een aantal belangrijke taken die helpdeskmedewerkers hebben te automatiseren. Daarmee maakt Salesforce zijn Service Cloud nog interessanter voor bedrijven die chatbots hebben en de functionaliteit daarvan willen uitbreiden.

Nieuwe functies

De belangrijkste nieuwe functie die Salesforce aan de Service Cloud toevoegt, draagt de naam Case Routing. Deze vereenvoudigt bovenal het proces waarbij klanten bij de juiste medewerker terecht komen. Op die manier kunnen medewerkers vragen sneller beantwoorden en zijn klanten beter geholpen.

Zodra een klantenservicemedewerker eenmaal aan een zaak toegewezen is, heeft deze medewerkers een aantal nieuwe functies ter beschikking om vragen mee te beantwoorden:

  • Einstein Article Recommendations: deze functie kan de interne knowledge base van een bedrijf scannen op informatie die relevant is voor de vraag die een klant stelt.
  • Einstein Reply Recommendations: hiermee geeft de Salesforce Service Cloud de medewerker real-time suggesties voor een antwoord op de vraag van een klant.

Lang niet altijd is een AI-suggestie voldoende om een zaak goed af te kunnen handelen. Ook daar speelt men op in met deze nieuwe update. Medewerkers kunnen gebruik maken van Quip, de toolkit van Salesforce waarmee ze feedback kunnen vragen van collega’s zonder daar een nieuw tabblad voor te hoeven openen. Gebruikers kunnen ook meeschrijven aan artikelen voor in de knowledge base, en doen dat binnen de Service Cloud interface. Op die manier blijft de beschikbare kennis toenemen en zouden vragen steeds beter beantwoord kunnen worden.