Nuance Pathfinder verbetert conversationele intelligentie van virtuele assistenten

Softwareleverancier Nuance kondigt Pathfinder aan. Het nieuwe data- en AI-gestuurde systeem combineert transcripten van chatlogs met geavanceerde Natural Language Understanding (NLU)-technologie. 

Pathfinder heeft als doel om met machine learning de conversationele intelligentie van virtuele assistenten te verbeteren. Dat moet leiden tot efficiëntere, wederzijdse interacties met klanten. Het begrip ‘conversational AI’ kent volgens Paul Tepper, principal product manager AI en machine learning bij Nuance, een drietal hoofdcomponenten: het begrijpen van gebruikersverzoeken en het genereren van intenties en concepten, antwoorden geven en het mogelijk maken van complexe tweerichtingsdialogen. 

Tepper constateert dat machine learning en AI tegenwoordig al voldoende betrokken zijn bij het ‘begrijpende gedeelte’. Echter wanneer het gaat om het beantwoorden van de vraag, zwakt het zijn inziens af. “Voor eenvoudige veelgestelde vragen kan AI worden gebruikt, maar als de antwoorden ingewikkelder zijn – omdat je misschien in een database moet duiken of met een API praten – heb je  veel meer mensen nodig”, zegt Tepper tegen ZDNet. Het volgende niveau is volgens hem een dialoog, waar een persoon iets zegt dat misschien onvolledig is of dat betrekking heeft tot een langdurig bedrijfsproces om te voltooien. Tepper: ”De manier waarop dit soort taken vandaag in virtuele assistenten worden volbracht, is via specialisten. We noemen ze ‘conversationele ontwerpers’, die vaak een achtergrond in de sociolinguïstiek hebben.” 

AI Photoshop

Deze zogeheten conversationele ontwerpers werken bedrijfsregels en -processen uit om vervolgens dialogen te ontwerpen. Iets wat Tepper ziet als het bouwen van een flowchart. Het is een menselijk proces waar weken van vergadertijd mee zijn gemoeid. Bovendien spreken de ontwerpers ook met experts van contactcenters. Het proces kan volgens hem dan ook duizenden pagina’s vol informatie opleveren, met verschillende flows. Een tijdrovend, handmatig en foutgevoelig proces dat Nuance met Pathfinder wil automatiseren.

Nuance bouwde tot nu toe oplossingen die conversatiegegevens verwerken (live chat en getranscribeerde telefoontjes van contactcenters) en ‘intent discovery’ uitvoeren. Hierbij worden soortgelijke chats op dezelfde taal gegroepeerd. Tepper legt aan ZDNet uit waarin de nieuwe innovatie verschilt van eerdere oplossingen. “Als eenmaal een van deze intentiepatronen is gekozen, kijken we naar de ‘turn level’ van het gesprek. Vervolgens proberen we overeenkomsten tussen de verschillende beurten, of uitwisselingen tussen de vertegenwoordiger van het contactcentrum en de gebruiker, te identificeren. Vanaf daar kunnen we automatisch een dialooggrafiek genereren, die een ontwerper vervolgens kan bewerken. Het is eerder een AI Photoshop voor dialoog, dan een vervanging voor een ontwerper”, verklaart Tepper.

Callcenter analytics

Pathfinder biedt volgens Tepper ook ‘callcenter analytics’. Een optie die gebruikers tijdens de bèta-release naar eigen zeggen als positief ervaren hebben. Callcenter analytics maakt het mogelijk om de structuur en gespreksstroom van gesprekken te onderzoeken. Bovendien kun je ook achterhalen waar agents het script verlaten en kan het voor trainingsdoeleinden worden gebruikt. Daarbij zouden financiële organisaties er voordeel in kunnen zien wat betreft compliance-doeleinden.

Nuance heeft de intentie om de technologie van Pathfinder later dit jaar onderdeel te maken van een tweetal oplossingen. Volgens Tepper moet dit soort tools bedrijven aanmoedigen die eerder werden afgeschrikt door het moeizame handmatige ontwerpproces om virtuele assistenten te creëren.