95% van alle consumenten wil liever mens dan chatbot

In een onderzoek van Hubspot blijkt dat amper 4,8 procent van de ondervraagden liever een chatbot dan een mens heeft. Een onderzoek bij 666 mensen leert dat de meerderheid van de consumenten liever niet met een chatbot communiceert. Tenzij de virtuele assistent de juiste informatie geeft.

Bijna de helft (48,7 procent) vindt dan weer dat het niet uitmaakt of een chatbot of een mens de vraag beantwoord wanneer het antwoord juist is. Het grootste nadeel volgens consumenten (45 procent) is het gebrek aan persoonlijk contact met een chatbot of virtuele assistent.

Consumenten hebben ook meer vertrouwen in mensen vergeleken met chatbots wat betreft gegevens. Een menselijk contact heeft een kans van 7 op 10 om te slagen, vergeleken met 5,7 op 10 met een chatbot.

Niet in de vuilbak

De grootste frustratie bij consumenten is wanneer een chatbot de vraag niet goed begrijpt en geen nuance kan aangeven. Tegelijk moet het concept nu niet richting de vuilbak, want het belangrijkste pluspunt (56,1 procent) van een chatbot is tijdswinst.

Weinig verrassend vinden jongere consumenten tussen 18 en 30 jaar interactie met chatbots een grote plus. Binnen deze groep wordt snelheid met 80 procent als belangrijkste plus ervaren.

“Chatbots worden steeds geavanceerder en slimmer. Uit ons onderzoek blijkt dat ongeveer twee derde van de klanten er al rekening mee houdt dat ze er in de toekomst meer en meer mee te maken krijgen”, zegt Mark Whelan, Senior EMEA Marketing Manager.

“We zien dat het resultaat van het gesprek belangrijker gevonden wordt dan de gesprekspartner. Als er maar een snel en juist antwoord gegeven wordt, zijn er weinig bezwaren tegen chatbots. Wel wil de meerderheid van de klanten graag vooraf weten of ze met een mens of een chatbot te maken hebben. Dat zijn interessante resultaten voor organisaties en marketeers die nadenken over de inzet van geautomatiseerde gesprekspartners.”