Salesforce gaat IoT-data gebruiken om klantenservice te automatiseren

Salesforce ziet het Internet of Things als een manier om mensen die in het veld werken te helpen. Het bedrijf werkt dan ook aan manieren om bijvoorbeeld technici te ondersteunen bij het uitvoeren van hun werkzaamheden. Onderdeel daarvan is het nieuwe IoT Insights, waarmee het geautomatiseerde IoT-data verstuurt naar de mobiele apparaten van servicemedewerkers.

Zodra iemand in het veld een apparaat of sensor koppelt aan de Service Cloud, kan de informatie direct beschikbaar zijn. Dat is dan op een manier die ook duidelijk is voor de klantenservicemedewerkers. Zij kunnen gebruik maken van de technologie om een completer beeld te krijgen van de klant en mogelijke problemen waar zij mee te maken hebben.

IoT-signalen gebruiken

In een blogpost over de nieuwe functie schrijft het bedrijf dat klanten gebruik kunnen maken van de IoT-signalen die voorbij komen in de Service Cloud console. Zij kunnen zo bijvoorbeeld zien of een apparaat op het punt staat om vast te lopen. Ook kunnen ze op die manier makkelijker de bron van een probleem vaststellen, “vaak nog voordat de klant zich ervan bewust is dat er een probleem is”, schrijft Salesforce’s SVP Paolo Bergamo.

Op die manier kunnen klantenservicemedewerkers makkelijk de juiste persoon naar de klant sturen. Zo speelt men in op een vraag die al jaren rondgaat: hoe kan men het IoT goed toepassen om proactief in te spelen op de behoeften van klanten. En hoe kan men die technologie gebruiken om het klantenserviceproces te automatiseren?

Dat laatste is waar de nieuwe technologie van Salesforce op gericht is. Als iemand bijvoorbeeld een slimme thermostaat heeft, kan die ook aanvullende informatie verzamelen over de werking van het verwarmingssysteem. Die gegevens kunnen de bedrijven gebruiken om automatisch een reparatieproces in te zetten. Hoe dan ook zorgt het voor een verbetering van de ervaring rond klantenservice en reparatie.