Salesforce brengt nieuwe AI-tools naar Service Cloud

Salesforce voegt nieuwe kunstmatige intelligentie (AI)-features aan zijn Service Cloud toe, om klantenservicemedewerkers beter te bedienen. Deze updates richten zich met name op het automatiseren van conversaties en het maken van keuzes op basis van de AI.

Gebruikers van de dienst krijgen toegang tot chatbots die gebruikmaken van  Salesforce’s Einstein AI. Doordat de bots het proces gedeeltelijk automatiseren blijft er voor de klantenservicemedewerkers meer tijd over om klanten met complexere zaken te helpen. De wat eenvoudiger taken kan de AI prima afhandelen.

Voor de klant zal het onderscheid tussen chatten met een bot of met een medewerker duidelijk zichtbaar zijn. Aan Business Insider legt Salesforce uit dat mensen nog enigszins in de war raken van het direct reageren. Teams die bots inzetten kunnen hier op inspelen door een vertraging in te bouwen in de reactietijd.

Eenvoudig

Voor het implementeren van de Einstein-chatbots is geen codeerwerk vereist. Als de chatbots ingezet worden dan kunnen ze ook informatie uit het Salesforce CRM-systeem halen. Naast de natuurlijke taal die de chatbots kunnen verwerken, is het ook mogelijk de chatbots te laten reageren op interacties die plaatsvinden. Dan kun je denken aan kliks.

Einstein kan ook voorspelen hoe waarschijnlijk het is dat een klant stopt met het gebruiken van een product of dienst. De bot combineert dan de inzichten van Einstein met regels over hoe dergelijke input verwerkt moet worden. Vervolgens worden diensten dan met korting aangeboden, bijvoorbeeld door tijdelijk geen kosten in rekening te brengen.

Andere AI-features

Het bedrijf introduceert tegelijkertijd de feature Next Best Actions, die klantenservicemedewerkers aanbeveelt hoe ze een conversatie vooruit kunnen helpen. Hoewel deze feature zich nog in de bètafase bevindt, is Salesforce wel van plan om hem snel uit te rollen.

Tot slot voegt het bedrijf nog het Lightning Guided Engagement-onderdeel toe. Volgens Salesforce verdwijnt hiermee het giswerk van customer service. Deze voorziet de medewerker namelijk van stappen die genomen moeten worden om aan de eisen van de klant te voldoen. De tool kan klanten ook helpen bij processen die ze zelf kunnen doorlopen.