Amazon gaat de strijd aan met Salesforce en Zendesk

Amazon heeft een volgende stap gezet in het aanbieden van Software-as-a-Service (SaaS) oplossingen op het eigen cloudplatform. Met de introductie van Amazon Connect gaan ze de concurrentie aan met bestaande aanbieders van klantenservice tools, zoals Salesforce en Zendesk. Doordat de software in de cloud van Amazon wordt gehost, is het platform volledig schaalbaar en betaal je enkel voor het verbruik.

In dit nieuwe Customer Relations Management (CRM) platform Amazon Connect, kunnen bedrijven contacten bijhouden en support aanbieden bij problemen. Het vertrouwd bijna volledig op software en is opgezet als een open platform, waardoor het eenvoudig is om bestaande databases en andere platforms te koppelen. Net als andere SaaS-oplossingen van Amazon wordt Amazon Connect aangeboden via Amazon Web Services (AWS) en maakt het gebruik van dezelfde technieken als Alexa. Dit maakt het dan ook mogelijk om Alexa direct te koppelen aan je klantenservice, net als bijvoorbeeld S3 en Redshift. Gebruikers kunnen via een ‘click and drag’-module zelf selecteren hoe een vraag van een klant moet worden beantwoord, hierdoor is kennis van programmeren niet nodig.

Tien jaar geleden besloot Amazon om haar eigen klantenservice software te gaan bouwen, nadat bestaande alternatieven niet bleken aan te sluiten op hun wensen. Amazon Connect is gebaseerd op deze software en wordt al gebruikt door enkele grote bedrijven zoals General Electronics (GE). Volgens Brian Pearson, CTO van GE Appliances, zorgt dit nieuwe platform voor grote schaalvoordelen. “Amazon Connect laat ons de gehele Customer Journey controleren en integreren met bestaande Amazon producten, dit is een stap in de richting van een volledig op software gebaseerde klantenservice”, aldus Pearson. Het is niet de eerste keer dat Amazon één van haar eigen diensten openstelt voor andere bedrijven, zo is AWS ontstaan vanuit de beperkte servercapaciteit van het bedrijf tijdens de feestdagen. De aanschaf van extra servers voor alleen deze periode zou niet rendabel genoeg zijn, waarna Amazon besloot om deze serverruimte te verhuren.