De CIO van de toekomst drijft de customer journey

De CIO van de toekomst bevindt zich steeds meer op de voorgrond van de organisatie. Door technische en business expertise te verbinden, is de CIO (Chief Information Officer) van de toekomst, de drijfveer van groei en innovatie en leidt daarbij de transformatie van de organisatie.

De C-suite verandert: CIO, CDO, CTO, CSO

Doordat de vraag vanuit de business verandert, veranderen technische rollen binnen de organisatie en ontstaan er rollen die een aantal jaar geleden nog niet bestonden. Zo ontstaan er rollen als CTO of CSO, omdat IT steeds complexer wordt. Daarnaast ontstaan er ook rollen die niet meer puur technisch zijn, maar zich focussen op het verandertraject, zoals bijvoorbeeld de CDO. 

De CDO ondersteunt de strategische businessdoelstellingen en genereert belangrijke inzichten over de klant. Maar staat tegelijkertijd toch ook dicht bij de IT-afdeling. “Het maakt dat je op een bepaald moment niet meer over business of technologie gaat spreken, maar over veranderingsprojecten met een digitale invalshoek,” zegt Elke Laeremans, de CDO van Torfs.

Hoe drijft de CIO van de toekomst de customer journey?

Digitale aspecten worden steeds belangrijker in de gehele customer journey. Maar wie heeft eigenlijk de leiding over de customer experience? CIO’s denken nog vaak dat de website designen en beslissen over de features die daarop komen, iets is dat strikt door marketing of de business bepaald wordt. 

Zodra de business beslist wat ze willen, zal IT het vervolgens ontwikkelen en ondersteunen. Dit lijkt vaak de efficiëntste manier van werken, omdat IT zich dan kan focussen op andere zaken. Toch zijn bedrijven waarbij IT en marketing al in een eerder stadium met elkaar samenwerken, zoals Google, Facebook en AirBnB, succesvoller dan bedrijven waarbij deze twee afdelingen later pas met elkaar communiceren. 

Steeds vaker zullen organisaties van hun CIO verwachten dat hij of zij bedrijfsprocessen, zoals de customer journey, kan transformeren. Uiteraard moet hij of zij back-endsystemen kunnen bouwen, maar daarnaast zal de CIO ook bedrijfsprocessen moeten gaan stroomlijnen door middel van technologie.

Welke technologie kun je inzetten?

1. Slimme chatbots

Om een voorbeeld te noemen: slimme chatbots op basis van AI en machine learning, zoals de Blue Bot van KLM, kunnen de klant beter begrijpen en dus ook beter op de klant reageren. Simpele, terugkerende vragen worden snel opgepakt en beantwoord door de bot en persoonlijke vragen die meer aandacht vereisen worden rechtstreeks naar de juiste servicemedewerker doorgezet. De klant wordt zo snel en persoonlijk geholpen.

2. IoT en realtime-technologieën

Een ander voorbeeld is afkomstig van Trailblazer KONE, waar IoT en realtime-technologieën systemen hun roltrappen, liften en rolpaden slimmer maken. Het systeem kan storingen opspeuren en automatisch een werkorder afgeven, waardoor het probleem al kan worden verholpen voordat de klant zelfs door heeft dat er iets mis is. 

Daarnaast heeft de buitendienst toegang tot goede en actuele informatie, en kan het door deze inzichten ook beter inspelen op de behoeften van de klant. Hierdoor kan een bedrijf proactieve, betere service verlenen waardoor de customer experience verbetert en het meer tevreden klanten oplevert.

De ultieme customer journey

De ultieme customer journey is gebaseerd op diepe en brede inzichten in de klant. Elke afdeling binnen een organisatie verzamelt eigen data en vormt zijn eigen inzichten over de klant. Het probleem is echter dat, zonder een customer data platform, deze data gefragmenteerd is en niet volledig kan worden benut. 

Wanneer systemen en databronnen niet samenwerken, kan de ene afdeling niet bij de waardevolle inzichten van de andere afdeling. Inzichten die kunnen helpen om de klant nog beter van dienst te zijn. Hierdoor ontstaat er geen uniform klantbeeld. 

Aan de CIO de taak om alle verschillende databronnen te integreren, zodat elke business afdeling op elk moment over alle informatie van de klant beschikt en een betere klantervaring kan bieden. Dit stelt een verkoper bijvoorbeeld in staat om mogelijkheden voor cross-selling en up-selling te identificeren op basis van de geschiedenis van elke klant. 

Wanneer alle data van de klant beschikbaar is, kan deze data ook geanalyseerd worden en kunnen er aanbevelingen op worden gedaan. Aan de hand van eerder gekochte producten kun je er dan bijvoorbeeld achter komen of en wát iemand hoogstwaarschijnlijk de volgende keer zal kopen. Zo stelt het vervolgens marketing weer in staat om de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste klant te brengen, zodat deze sneller converteert. 

Meer klantdata vraagt voor meer governance

Nu er meer en meer klantdata beschikbaar komt via allerlei systemen, is het ook extra belangrijk voor de customer experience dat de organisatie kan aantonen dat het goed omgaat met data, bijvoorbeeld door het naleven van de GDPR-wetgeving.

De CIO heeft hierin een belangrijke taak. Met de juiste governance strategie, zorgt de CIO er namelijk voor dat privacy kan worden gewaarborgd en dat er aan de vraag en eisen vanuit andere afdelingen, zoals legal, kan worden gedaan. Zo is het waarborgen van privacy en het naleven van de regels een joint effort van de organisatie, waarbij de CIO in het midden staat om alles te verbinden. 

Alles op orde hebben met de GDPR heeft ook andere voordelen: hoe geüpdater (of ‘schoner’) de data binnen de organisatie, hoe beter en waarheidsgetrouwe de analyses zijn. Zo wordt het hoger management in staat gesteld betere en meer datagedreven beslissingen te maken. Op deze manier draagt de CIO bij aan het creëren van vertrouwen, wat centraal staat in de customer journey.

De CIO van de toekomst is onmisbaar in het ontwikkelen en verbeteren van de customer journey. Reden dus om de CIO steeds meer naar de voorgrond van de organisatie te bewegen.

Dit is een ingezonden bijdrage van Salesforce. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.