Waarom het verbeteren van de medewerkerservaring bovenaan het takenlijstje van de CIO moet staan

De meeste CIO’s vinden technologie belangrijk om de klantervaring te verbeteren. En te weinig CIO’s richten zich ook op de ervaring van hun werknemers.

Waarom het benutten van ervaring zo belangrijk is

Uit recent onderzoek blijkt dat 52% van de IT-managers de ervaring van werknemers belangrijk vindt. Toch vertaalt slechts 22% die ervaring ook daadwerkelijk in een strategie. Voor veel CIO’s staat het verbeteren van de customer experience (CX) bovenaan het takenlijstje. Helaas blijft de employee experience (EX) vaak achter, terwijl deze minstens zo belangrijk is. 

Een goede EX is de basis voor een goede CX

Waarom is die ervaring van medewerkers zo belangrijk? Twee redenen. Gemotiveerde en tevreden medewerkers zijn productiever en leveren een hogere klanttevredenheid en dus een hogere omzet op. De tweede reden is dat tevreden medewerkers minder geneigd zijn om in te gaan op het aanbod van een andere baan.

Wanneer je werknemers in hun privéleven gewend zijn geraakt aan goede gebruikerservaringen met mobiel en social, is het frustrerend en teleurstellend als de technologie die ze op het werk gebruiken hier niet aan voldoet.

84% van de IT-managers geeft aan dat verbeterde technologie cruciaal is voor de concurrentiepositie van hun bedrijf. Maar slechts 21% vindt dat hun technologie zorgt voor een grotere medewerkersbetrokkenheid en 25% zegt dat het de productiviteit vergroot.

Hoe medewerkers omgaan met de bedrijfs-IT en het verschil in de technologie die ze thuis gewend zijn, is slechts een klein onderdeel van het vormgeven van de employee experience. Daarnaast ligt de verantwoordelijkheid voor het verbeteren van de medewerkersbetrokkenheid vaak niet alleen bij de CIO. Het hele management van een organisatie is hier verantwoordelijk voor. 

84% van de IT-managers geeft aan dat verbeterde technologie cruciaal is voor de concurrentiepositie van hun bedrijf.

Bedrijfscultuur, de eerste stap naar betrokkenheid medewerkers

Het belang van een goede bedrijfscultuur mag duidelijk zijn, evenals de rol van de CIO. Daarnaast moet de gewenste cultuur duidelijk worden omschreven; idealiter met een doel dat verder gaat dan alleen winst. De bedrijfscultuur is voor veel medewerkers essentieel voor hun betrokkenheid en vaak de hoofdreden waarom ze bij een organisatie willen horen.

Als de gewenste organisatiecultuur duidelijk is, is de CIO, samen met de andere managementleden, verantwoordelijk om deze cultuur op een actieve manier uit te dragen. Vanuit zijn IT-positie kan hij een cultuur creëren gebaseerd op samenwerking, transparantie en innovatie. 

Samenwerking HR en IT noodzakelijk

De CIO is verantwoordelijk om de knelpunten tussen medewerkers, IT en de applicaties waar de organisatie mee werkt weg te nemen. De verwachting van medewerkers moet aansluiten bij de onderneming waardoor de productiviteit verbetert.

Het lijkt misschien een taak van de HR-afdeling om de ervaringen van medewerkers aan te laten sluiten bij de organisatie, maar ook de CIO speelt hierin een belangrijke rol. HR heeft meestal een goed beeld wat medewerkers verwachten, maar niet noodzakelijkerwijs de kennis hoe ze dat moeten  omzetten naar technologische mogelijkheden. Het is dus van belang dat HR en de CIO nauw samenwerken.

Zet je data aan het werk en ken je werknemers! 

Voor het personaliseren van de communicatie met klanten analyseren bedrijven enorme hoeveelheden klantgegevens. Datzelfde moet je ook doen om werknemers betrokken te houden bij je organisatie. Bedrijven beschikken ook over enorme hoeveelheden data van hun werknemers. Zo laten werknemers gedetailleerde informatie achter bij het gebruik van bedrijfsapplicaties – wanneer loggen ze in op systemen, welke systemen gebruiken ze, hun profiel, informatie over hun e-mail- en internetactiviteiten, etc. 

Die gegevens kan je goed gebruiken om op een persoonlijkere manier met medewerkers te communiceren. Bij Salesforce sturen we bijvoorbeeld zelden algemene communicatie naar alle medewerkers. Wij gebruiken onze eigen technologie om e-mails aan werknemers te personaliseren op basis van wie ze zijn en hun specifieke plek in ons bedrijfsproces.

Een voorbeeld is het certificeringsproces van de corporate messaging hier bij Salesforce. Omdat we het belangrijk vinden dat iedere medewerker kan vertellen wat we doen en waar we voor staan, is het elk jaar verplicht om de certificering te doorlopen en af te ronden.

In plaats van dezelfde e-mail uit te sturen naar alle 40,000 Salesforce-medewerkers, sturen we gepersonaliseerde e-mails uit, die de verschillende stadia van het process aanhouden. Dit wordt gebaseerd op de progressie van de werknemer. Zijn ze al begonnen aan het proces en hebben ze hun examen geboekt of moeten ze nog beginnen? We gebruiken persoonlijke data om deze interacties af te stemmen op de individu.

Hebben CIO’s nog niet genoeg te doen?

Een CIO die dit leest, kan zich terecht afvragen waar hij de tijd en middelen vandaan moet halen om dit voor zijn organisatie op te gaan zetten. De meesten hebben al moeite met het vinden en behouden van talent in hun eigen teams. Veel IT-afdelingen kampen namelijk met een aanzienlijk tekort aan developers en een toenemende strijd om hun talent. 

De oplossing voor dit probleem zit in het gebruik van no-code of low-code ontwikkeltools waardoor medewerkers zonder programmeer- en ontwikkelingsvaardigheden ook applicaties kunnen bouwen. Wanneer IT ‘citizen developers’ hiervoor inzet, kunnen IT-medewerkers zich concentreren op initiatieven die beter aansluiten bij hun technische kennis en projecten met meer impact voor de organisatie. 

IT moet het voortouw nemen in het verbeteren van de medewerkersbetrokkenheid  door hun technologie-ervaring en de beschikbare gegevens te gebruiken. Kijk een hoe we dit doen bij Salesforce.

We ondervroegen meer dan 100 IT-managers in Europa, Noord-Amerika en Azië-Pacific over de 10 belangrijkste speerpunten voor IT, en over de vaardigheden en de maturiteit die hiervoor nodig zijn. Download het Enterprise Technology Trends rapport om te lezen wat we gehoord hebben.

Dit is een ingezonden bijdrage van Salesforce. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.