ServiceNow heeft de Zurich-release van zijn platform gepresenteerd. Het bedrijf omschrijft deze release als de “krachtige agentic AI die automation, ontwikkeling en security samenbrengt” op één platform. In deze release introduceert ServiceNow onder meer Vibe-coding voor het bouwen van agents, sandboxes en betere beveiliging voor data en AI agents.
De release van Zurich volgt op de eerdere lancering van het Yokohama-platform van ServiceNow. Opnieuw zet het verder in op het uitrollen van meer AI gebaseerde automation binnen het platform.
ServiceNow presenteert in Zurich de mogelijkheden om organisaties te helpen bij de overgang van traditionele workflowsnaar AI gebaseerde workflows. Ze leggen ook de nadruk op het democratiseren van applicatieontwikkeling en het implementeren van beveiliging voor de inzet van AI-agents.
Agents bouwen met natuurlijke taal
Een van de belangrijkste toevoegingen van Zurich is de “Build Agent”, waarmee gebruikers agents kunnen bouwen door middel van natuurlijke taalprompts (in het Nederlands of Engels) in plaats van traditionele programmeertalen. Het systeem is ontworpen om te werken met wat vibe-coding noemen. Vibe-coding helpt gebruikers om applicaties of agents te bouwen met natuurlijke taal, ongeacht het technische vaardigheidsniveau van de medewerker. Elke medewerker kan binnen enkele minuten een applicatie of in dit geval agent bouwen.
Techzine woonde een briefing bij waar ServiceNow liet zien hoe de Build Agent de volledige ontwikkelingscyclus afhandelt. Denk aan het analyseren van vereisten op basis van natuurlijke taalbeschrijvingen, het genereren van code, het uitvoeren van diagnostische processen, het identificeren en verhelpen van fouten en het implementeren van applicaties via bestaande CI/CD-pipelines. Het systeem voltooide binnen enkele minuten een dashboard voor magazijnvoorraadbeheer, inclusief debugging- en implementatiefasen.
De Build Agent kan worden geïntegreerd met de nieuwe sandbox-omgevingen van ServiceNow en biedt geïsoleerde ontwikkelingsruimtes waar meerdere ontwikkelaars zonder conflicten aan applicaties kunnen werken. Dit biedt een oplossing voor de uitdagingen op het gebied van samenwerking die zich doorgaans voordoen wanneer teams aan gedeelde codebases werken.
De aanpak van ServiceNow bouwt voort op zijn bestaande low-code mogelijkheden. Zoals Techzine eerder meldde, is het bedrijf druk bezig het Now-platform steeds meer te voorzien van AI-features. Het doel is om taken en processen zoveel mogelijk te automatiseren zonder handmatige tussenkomst.
Integratie van proces- en task mining
Zurich introduceert task mining als onderdeel van zijn bestaande proces mining mogelijkheden. Terwijl proces mining bijhoudt hoe werk wordt uitgevoerd geautomatiseerde processen binnen organisaties, legt task mining zich meer toe op de menselijke handelingen. Task mining analyseert elke klik en processtap die een gebruiker binnen bedrijfsapplicaties uitvoert.
Deze combinatie biedt volgens ServiceNow een uitgebreid inzicht in organisatorische inefficiënties. Het platform analyseert zowel menselijke als geautomatiseerde workflows en suggereert vervolgens automatisch mogelijkheden voor verdere optimalisatie. Tijdens de demonstratie identificeerde het systeem knelpunten in supply chain processen. Vervolgens deed het aanbevelingen voor specifieke gebieden die met AI kunnen worden verbeterd.
Het uitbreiden van process mining met task mining sluit goed aan bij de AI-strategie van ServiceNow. Door processen te identificeren die geschikt zijn voor automatisering via AI-agents, geeft het organisaties de handvatten om met AI aam de slag te gaan en processen te verbeteren. Task mining maakt nu deel uit van de ServiceNow-oplossing voor process mining.
Agentic playbooks en workflowverbetering
Voortbouwend op de bestaande workflow automation van ServiceNow, stellen Agentic Playbooks organisaties in staat om bestaande processen te verbeteren met AI zonder bestaande workflows opnieuw te bouwen. Het systeem behoudt menselijk toezicht terwijl AI-agents in specifieke workflows worden geïntegreerd.
De demonstratie toonde een proces voor de verlenging van verkoopcontracten, waarbij AI-agents taken uitvoerden zoals het analyseren van klantgegevens, het berekenen en voorstellen van kortingen en het opstellen van contractvoorstellen. De menselijke gebruiker behield de beslissingsbevoegdheid, terwijl AI de data-analyse en routinematige stappen voor zijn rekening nam.
Het systeem gebruikt de beschikbare context, zodat AI-agents begrijpen welke stap in een workflow actief is en welke data relevant zijn. Hiervoor hoeft een medewerker dus geen gedetailleerde aanwijzingen te geven. Wanneer gebruikers tijdens de uitvoering wijzigingen aanbrengen, kan het platform aanbevelen om deze wijzigingen in de workflow op te nemen. Hiermee wordt gestreefd naar continue verbetering.
ServiceNow stelt gebruik te maken van zijn 20 jaar ervaring op het gebied van workflowautomatisering om AI-systemen te trainen op bestaande bedrijfsprocessen. Dit moet organisaties helpen met de implementatie van AI, zodat ze neit helemaal vanaf nul hoeven te beginnen.
Security framework voor AI-agents
Zurich introduceert twee primaire beveiligingscomponenten die expliciet zijn ontworpen voor het beheer van AI-agents. De Machine Identity Console behandelt AI-agents als een apart identiteitstype, los van menselijke gebruikers en traditionele machineaccounts.
De console biedt realtime monitoring van API-integraties, identificeert risicovolle verbindingen en biedt oplossingen voor (mogelijke) beveiligingsproblemen. Tijdens de demonstratie markeerde het slapende accounts en integraties die gebruikmaken van basisauthenticatie. Het adviseerde vervolgens om over te stappen op OAuth met meer gedetailleerde machtigingen.
De ServiceNow Vault Console zorgt voor data-classificatie en -bescherming voor AI-omgevingen. Het systeem kan gevoelige gegevens identificeren, zoals persoonlijke informatie. Het kan deze data vervolgens beschermen, bijvoorbeeld met data-anonimisering voor ontwikkelomgevingen, versleuteling van kolommen en dynamische toegangscontroles op basis van gebruikersrisicoprofielen, wat ServiceNow ‘zero trust’ noemt.
Voor organisaties met vereisten op het gebied van data soevereiniteit in Europa biedt Zurich nu ook Europese datacenters en ondersteuningsmedewerkers uit Europa. Ook is het nu mogelijk om gebruik te maken van door de klant beheerde encryptiesleutels.
AI Control Tower en governance
Het platform van ServiceNow beschikt al langer over de AI Control Tower voor bedrijfsbrede AI-governance. Zoals Techzine eerder al schreef, biedt dit een oplossing voor de toenemende complexiteit van het beheer van meerdere AI-agents en het toezicht op autonome processen.
De Control Tower volgt de implementatie van AI-agents, controleert de effectiviteit en beheert workflows op het hele platform. Het controleert de compliance, zorgt voor goedgekeurd LLM-gebruik en analyseert prompts voor gevoelige informatie. De integratie met AI-systemen van derden blijft nog wel wat beperkt omdat externe platforms nog geen uitgebreide loggegevens bieden van hun AI-processen.
ServiceNow benadrukt dat alle governance- en beveiligingscontroles native in het platform zijn ingebouwd in plaats van als afzonderlijke tools. Hierdoor maken de applicaties en workflows die zijn gebouwd met de Build Agent of die zijn uitgebreid met AI automatisch gebruik van deze security pipelines.
Zurich is niet het einde van de AI-reis van ServiceNow
ServiceNow Zurich betekent een aanzienlijke uitbreiding van de AI-mogelijkheden van het bedrijf. Met name wat betreft het democratiseren van applicatie- en agentontwikkeling en het bieden van security frameworks voor de implementatie van AI-agents. Alle Zurich-functies zijn direct beschikbaar voor ServiceNow-klanten in deze nieuwste platformrelease.
Organisaties kunnen nu updaten naar Zurich en beginnen met het aanpassen van hun processen met al deze nieuwe functies. In de komende maanden hopen we te zien hoe snel klanten al deze functies kunnen integreren in hun processen. ServiceNow is echter nog lang niet klaar; er worden binnenkort meer AI-aankondigingen verwacht. Net als veel andere platforms innoveert ServiceNow in hoog tempo om een van de meest dominante AI-platforms te worden.