Waarom Salesforce fieldservice-specialist ClickSoftware overneemt

Salesforce is al enige tijd op overnamepad om zijn capaciteiten uit te breiden. De nieuwste aanwinst is ClickSoftware, dat gespecialiseerd is in field service management. Waarom telt Salesforce 1,35 miljard dollar neer voor het bedrijf?

De overname van Tableau ter waarde van 15,3 miljard dollar is nog maar net afgerond, of Salesforce kondigt al zijn volgende acquisitie aan. Het softwarebedrijf maakte donderdag bekend dat het ClickSoftware overneemt voor 1,35 miljard dollar. Het is al de vijfde overname van dit jaar voor Salesforce, waarmee de teller nu gelijk staat aan vorig jaar.

ClickSoftware bestaat al sinds 1997 en is uitgegroeid tot de grootste aanbieder van cloudgebaseerde oplossingen voor field service management, met meer dan 15.400 klanten wereldwijd. Het bedrijf biedt een complete oplossing voor het managen van mobiele servicemedewerkers, met behulp van algoritmes en artificiële intelligentie.

Field Service Lightning

Salesforce en ClickSoftware zijn geen onbekenden voor elkaar. Toen Salesforce in 2016 Field Service Lightning lanceerde als onderdeel van zijn Service Cloud, was ClickSoftware vanaf het begin een belangrijke component in dat pakket.

Field Service Lightning geeft mobiele medewerkers via een app op hun telefoon een volledig beeld van de klant, laat toe om werkorders in realtime op te volgen en te beheren, en geeft dispatchers de tools om op een intelligente manier opdrachten te verdelen.

De integratie met ClickSoftware zorgt ervoor dat medewerkers op een proactieve manier kunnen worden ingezet. Als een mobiele medewerker vertraging oploopt door verkeer, kan de dispatcher snel een andere veldtechnicus naar de taak routeren. Zo wordt de afspraak van de klant niet vertraagd.

Service Cloud

Naarmate klantenservice blijft evolueren door de introductie van meer technologie die toelaat om proactiever te handelen (zoals IoT-sensoren), zal de acquisitie van ClickSoftware volgens Salesforce “strategische synergiën, technologische eenheid en nieuwe innovatiemogelijkheden creëren om beter te kunnen voldoen aan de behoeften van bestaande en nieuwe klanten.”

In dat opzicht is de deal een duidelijke strategische zet van Salesforce om zijn Service Cloud een boost te geven. Hoewel de Salesforce Sales Cloud wellicht het meest bekend is, is de Service Cloud van het bedrijf wereldwijd bijna even groot.

Salesforce sloot zijn fiscaal jaar 2019 af met een omzet van 13,3 miljard dollar. De Sales Cloud was in dat totaal goed voor iets meer dan 4 miljard dollar, terwijl de Service Cloud meer dan 3,6 miljard dollar in het laatje bracht.

Heel wat servicebedrijven doen momenteel belangrijke investeringen in het transformeren van hun mobiel personeelsbestand, en daar wil Salesforce op inspelen. Ook tijdens een recent gesprek met Jo Buvens, country lead voor Salesforce in België en Luxemburg, werd het belang van de Service Cloud benadrukt. “Ik zie daar ook in de lokale markt bijzonder veel interesse”, vertelde Buvens. “Heel veel grote projecten zijn vandaag bezig met het optimaliseren van field service.”

Nieuwe opportuniteiten

Met de overname van ClickSoftware verstevigt Salesforce de marktleiderspositie van Service Cloud en genereert het nieuwe opportuniteiten om niet alleen zijn klantenbestand uit te breiden, maar ook meer omzet uit bestaande klanten te genereren. Het toevoegen van meer diensten vertaalt zich immers ook in meer mogelijkheden voor cross-selling van de vele andere diensten in het portfolio.

Salesforce wist de voorbije vier jaren zijn jaaromzet telkens met om en bij 25 procent te laten groeien. CEO Marc Benioff sprak in het laatste jaarrapport de ambitie uit om tegen fiscaal jaar 2023 een omzet van 26 tot 28 miljard dollar te realiseren. De agressieve overnamestrategie van Salesforce in de afgelopen jaren moet daar zeker toe bijdragen. We sluiten dan ook niet uit dat de acquisitiehonger van de softwarereus al is gestild.

Gerelateerd: Wat Tableau en Salesforce voor elkaar kunnen betekenen