Salesforce: ‘Vergeet gewoon even CRM’

MuleSoft, MapAnything, Tableau… wie het recente acquisitiepad van Salesforce beschouwt, kan zich met recht de vraag stellen in hoeverre de vlag CRM de lading nog dekt. “Daarmee doe je ons inderdaad tekort”, lacht Jo Buvens, Senior Regional Vice President EMEA CPQ & Pardot bij Salesforce. De klantervaring blijft wel centraal staan in alles wat de softwarereus doet.

We gingen in gesprek met Buvens tijdens het afgelopen Salesforce Basecamp in Brussel. “Veel mensen leggen door de naam automatisch de link met sales, maar de Sales Cloud is eigenlijk maar één toepassing die op ons platform is gebouwd. Onze Service Cloud is wereldwijd bijvoorbeeld even groot.”

Meer dan sales

Naast sales en service heeft Salesforce ook Marketing Cloud en Commerce Cloud in zijn portfolio. Verder biedt de softwarespecialist een eigen ontwikkelplatform om (low-code) business-applicaties te bouwen, helpt Einstein Analytics bij het maken van beslissingen op basis van AI, en heeft het dankzij de overname van MuleSoft zijn eigen integratieplatform om systemen met elkaar te verbinden. De overname van BI-specialist Tableau en ontwikkeling van een eigen blockchainplatform zijn de meest recente toevoegingen aan het activiteitenlijstje.

 

“Als je denkt als het klassieke Salesforce van twintig jaar geleden, kan je niet beantwoorden aan nieuwe behoeften.”

 

“Vergeet gewoon even CRM”, zegt ook Carmina Coenen, Director Solutions Engineering bij Salesforce. “CRM heeft een vaste definitie en dat is net wat je niet wilt. Je weet op voorhand niet wat je klanten willen en je moet voortdurend evolueren op basis van hun behoeften.”

Zo luisteren we tijdens Basecamp naar een presentatie van schoenenwinkel Torfs, die naar de e-commerceoplossing van Salesforce greep om een antwoord te bieden op nieuwe concurrentie van pure online-spelers, zoals Zalando of Amazon. “Als je dan denkt als het klassieke Salesforce van twintig jaar geleden, kan je niet beantwoorden aan die behoeften”, weet Coenen. “Je moet luisteren naar wat de klant wil en de impulsen die zij meebrengen vanuit hun gebruiksgemak bij andere spelers, niet alleen in de eigen sector maar ook daarbuiten, snel identificeren en daarop inspelen.”

Naadloze klantervaring

In de kern levert Salesforce de technologie om de klantervaring zo naadloos mogelijk te maken, en faciliteert het een ecosysteem en platform om die technologie op uit te rollen. “Diezelfde ervaring van het kopen van een boek op Amazon, willen we ook in de workplace hebben”, legt Buvens uit. “Dat is waar wij de digitale transformatie kunnen helpen. Daar zijn veel organisaties mee bezig. Het draait rond een klantgerichte ervaring, zowel in een B2C-, B2B-, als B2B2C-omgeving.”

 

“Dezelfde ervaring van het kopen van een boek op Amazon, willen we ook in de workplace hebben.”

 

Een voorbeeld toont hoe zo’n naadloze ervaring, ondersteund door Salesforce, eruit kan zien. Neem een café met koelkasten vol frisse drankjes. Als zo’n koelkast uitvalt, wil de uitbater dat die zo snel mogelijk wordt hersteld, zodat zijn klanten geen lauwe drank geserveerd krijgen. Hij neemt contact op met de onderhoudsfirma, waar de callcentermedewerker dankzij het telefoonnummer meteen alle relevante informatie voor zich heeft in Service Cloud. De medewerker kan vanuit dezelfde tool nagaan welke technicus in de buurt is om het snelst de herstelling uit te voeren.

Of je zou nog een stap verder kunnen gaan en via een sensor de toestand van de koelkast pro-actief in de gaten houden. Wordt de spanning te hoog, dan kan preventief al een technicus worden gestuurd met wisselstukken. Dergelijke predictive maintenance betekent dat heel wat data moet worden verzameld en inzichtelijk gemaakt. Je moet weten wie de eigenaar is van de koelkast, wat de status is van het apparaat, welke technicus in de buurt is, enzovoort. In dat soort scenario’s ziet Buvens een mogelijke rol weggelegd voor de overname van Tableau, om visibiliteit te creëren in big data.

Blockchain

Tot slot gingen we met Buvens en Coenen dieper in op het blockchainplatform dat Salesforce vorige maand heeft aangekondigd, want ook daar is de link met klassieke CRM niet meteen duidelijk. “Dit was iets waar echt vraag naar was bij een groot deel van onze klanten”, maakt Buvens zich sterk.

De interesse van Salesforce in de blockchain vertrekt vanuit het idee dat je als bedrijf niet als enige de verantwoordelijkheid draagt voor de ervaring van je klanten, maar veelal afhankelijk bent van verschillende partners en data.

 

“Blockchain gaat een enorme impact hebben op de supply chain.”

 

“Stel dat je als chocolatier aan de klant wil aantonen dat je chocolade op een ethische manier tot stand is gekomen”, illustreert Coenen. “Dan kan je alle verschillende partners die deel uitmaken van het productieproces in kaart brengen en verbinden op een blockchainnetwerk. Alleen zo kan je de klant op een volledig transparante en betrouwbare manier informeren over de herkomst van je chocolade.”

Volledige levenscyclus

Blockchain kan kortom helpen om een eenduidig inzicht te geven in de volledige levenscyclus van een product. Dat is vandaag vaak onmogelijk omdat elke betrokken partij eigen systemen en data heeft om zijn deel van het proces uit te voeren. De chocolatier moet erop vertrouwen dat zijn leverancier de prijsafspraken voor de cacaoboeren naleeft, maar echte transparantie is er meestal niet.

“Er is een behoefte vanuit bedrijven en consumenten om beter te weten wat er achter een product zit. Dat is de meerwaarde van blockchain”, vertelt Coenen. “We bieden onze klanten de tools om zo’n netwerk samen met hun partners op te zetten. We vertalen de complexe blockchaintechnologie naar een low-code platform dat voor iedereen toegankelijk is.”

“Net zoals je vandaag fairtrade bananen kan kopen, gaat er een segment van consumenten ontstaan dat verwacht dat je die transparantie kan aanbieden”, vult Buvens aan. “Dat gaat een enorme impact hebben op de supply chain. Niet binnen tien jaar, maar veel sneller.”