Dreamforce: Salesforce klanten staat grotere verandering te wachten dan ze denken

Afgelopen Dreamforce heeft Salesforce weer de nodige aankondigingen gedaan. De belangrijkste was toch wel de presentatie van Salesforce Customer 360. Een nieuw Salesforce product dat voor de meeste klanten gratis beschikbaar zal komen en wat de manier van werken met Salesforce compleet gaat veranderen. Zo werd het weliswaar niet gepresenteerd door Salesforce, maar je moet even door de marketingbubbel heen prikken.

Mensen die bekend zijn met Salesforce kennen of hebben ongetwijfeld gehoord van Dreamforce, het jaarlijkse Salesforce-event in San Francisco. Alles aan dit event is meer extreem en groter dan je ook maar gewend kan zijn van andere IT-conferenties. Met ruim 170.000 deelnemers zonder meer het grootste IT-event van een enkel bedrijf. Het is allemaal erg over-de-top en als je er komt om de echt waardevolle informatie van Salesforce te vergaren, moet je eerst een hoop randzaken negeren. De voorliefde voor Hawaii bij oprichter en CEO Marc Benioff is flink doorgeslagen, waardoor hij meer over Aloha en Hawaii praat dan over het bedrijf zelf. Dat vinden wij wel zonde, want het vertroebelt het beeld rond Salesforce enorm en waar het bedrijf nu eigenlijk mee bezig is. Onze Hollandse nuchterheid zorgt er echter voor dat we ook de echt relevantie informatie eruit kunnen halen.

Salesforce Customer 360 maakt alles anders

In de introductie en titel van dit artikel repten we al over grote verandering, want dat is wat Salesforce Customer 360 gaat brengen. Salesforce presenteerde het zelf vooral als een simpel maar volledig (360 graden) overzicht van alle klantinformatie. Daarbij brengt Salesforce voor het eerst alle informatie uit de Sales, Service, Commerce en Marketing Cloud overzichtelijk samen. Alle producten zijn door Salesforce vakkundig aan elkaar geknoopt, waardoor je in één overzicht alle Salesforce informatie samen kan zien. Met de overname van Mulesoft (6,5 miljard dollar), gaat het bedrijf echter nog een paar stappen verder.

Mulesoft is namelijk een integratieplatform. Het is een dienst die op een core-level allerlei verschillende (vooral) SaaS-applicaties aan elkaar kan knopen door alle API’s van deze diensten te ondersteunen. Een API (Application Programming Interface) is een methode om op de achtergrond data te benaderen, uit te lezen of aan te passen uit een software-oplossing. Mulesoft kan enorm veel  applicaties aan elkaar knopen en de data hiervan verwerken. Daardoor kan die ook worden toegevoegd in Salesforce Customer 360. Het klantoverzicht blijft dus niet beperkt tot alleen Salesforce data. Een bedrijf kan ook zonder elders in te loggen direct zien waar eventuele verzonden pakketjes zijn, hoever de reparatie van een product is bij een externe partij, of de monteur al in de buurt is, welke reviews de klant heeft achtergelaten op Facebook of Twitter, welke klantcontacten er allemaal zijn geweest en zo kunnen we nog wel even doorgaan.

Salesforce biedt dus de mogelijkheid om alle klantinformatie vanuit Salesforce maar ook externe data samen te voegen in één control panel. Dat klinkt enorm simpel, maar dat is het niet. En het is ook zeer zeker niet aan de orde van de dag bij veel bedrijven. Iedereen belt weleens met een klantenservice om vervolgens 10 minuten in de wacht te staan omdat alle informatie er even bij gepakt moet worden. Dat is de realiteit van vandaag de dag, er zijn meerdere systemen met data waarin de klantenservice medewerker moet kijken en goed moet controleren of de gegevens bij elkaar horen. Dit gaat Salesforce nu samenbrengen, wat tot extreem veel tijdwinst bij klantcontacten zal leiden.

De uitdaging van Salesforce was groot en de overname van Mulesoft logisch

Als je in de afgelopen jaren verschillende SaaS-oplossingen hebt ontwikkeld, dan verwacht je dat het een eitje is om tussen deze producten data uit te wisselen en ze aan elkaar te knopen. Voor Salesforce is het dat in elk geval niet, want het bedrijf heeft eigenlijk alleen de Sales Cloud zelf ontwikkeld. De rest heeft het aangekocht middels overnames, vervolgens aangepast en omgedoopt tot een Salesforce product. De kern van al deze producten is volstrekt anders, wat het verdomd lastig maakt om ze aan elkaar te knopen. Zeker gezien het enterprise producten zijn, waar miljarden records aan data in zijn opgeslagen. Een foutmarge van 0,1 procent is nog te groot.

De enorme uitdaging van het aan elkaar knopen van alle Salesforce producten heeft ongetwijfeld geleid tot de overname van Mulesoft. De uitdagingen en tegenvallers met het integreren van de eigen producten was al een enorme uitdaging. Het is logisch dat je dan gaat kijken naar een goede oplossing voor de integratie met platformen van derde partijen. Als er dan een partij is die al deze integraties gewoon op de plank heeft liggen en menig API voor de volle 100 procent ondersteunt, dan ligt een overname ineens voor de hand. Het is natuurlijk wel een hoop geld, maar het is geen bedrag dat Salesforce niet kan missen. In de CRM-markt is het bedrijf immers nog steeds heer en meester.

Met welke grote verandering moeten we rekening houden?

In de tweede helft van 2019 zal Salesforce Customer 360 worden geïntroduceerd, nog voor het volgende Dreamforce event. Hoewel de exacte voorwaarden nog niet bekend zijn, gaan wij ervan uit dat het voor alle Salesforce-klanten gratis beschikbaar komt als onderdeel van hun abonnement. Salesforce wil namelijk dat iedereen hiermee gaat werken, want dit is de toekomst van Salesforce.

Salesforce presenteert Customer 360 nu nog vooral als een totaaloverzicht van alle klantinformatie. De echt grote verandering zit hem in het feit dat iedereen straks anders gaat werken met Salesforce. Het is namelijk veel meer dan een totaaloverzicht. Salesforce liet al zien dat naast het 360 graden overzicht, er ook kleine acties kunnen worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld het aanpassen van een bestelling, waarbij de kleur of de maat van een bestelde broek of T-shirt wordt aangepast. Zonder dat je hoeft in te loggen in een ander (extern) systeem.

Daar ligt de toekomst van Salesforce en Salesforce Customer 360. Het zal niet blijven bij kleine acties, straks verloopt vrijwel alle communicatie met Salesforce via de Customer 360 portal. In onze gesprekken met Salesforce werd dat ook redelijk snel duidelijk. Sommige vragen werden beantwoord, andere met een glimlach ontweken, maar er was vooral bevestiging. Wij gaan ervan uit dat bedrijven in de toekomst alles via de Salesforce Customer 360 gaan doen. Niet alleen klantgegevens inzien, maar ook invoeren, aanpassen, monteurs inplannen en zelfs opdrachten verstrekken aan derde partijen waarmee een bedrijf samenwerkt. De integratie van externe diensten via Mulesoft zal niet stoppen met het uitlezen van data. Het zal tot in de kleinste details ook data gaan toevoegen en aanpassen.

“Het wachten is op de Salesforce Customer 360 apps, plugins of extensies”

Na de introductie van Salesforce Customer 360 zal een nieuw Dreamforce-evenement volgen. Een van de belangrijkste onderwerpen zal opnieuw Customer 360 zijn. Wij gaan er vanuit dat Salesforce het dan gaat hebben over de mogelijkheid om apps, plug-ins of extensies te ontwikkelen voor Customer 360. Deze zullen dan binnen het Salesforce Customer 360-platform werken, en zullen features gaan toevoegen aan het Customer 360-portaal. Wellicht in de vorm van een tabblad, venster of gewoon een blokje op bestaande pagina’s. Hierdoor zal het onder meer mogelijk worden om externe systemen aan te sturen vanuit het Salesforce Customer 360-portaal. Het bedrijf of de klantenservice kan dan straks vanuit één portaal direct de reparatie inplannen. Of een servicemonteur kan op locatie direct via Customer 360 de technische informatie aanpassen die nodig is om een installatie weer goed te laten communiceren.

Uiteindelijk komt alles samen in één portaal dat snel, overzichtelijk en intuïtief werkt. Dat is de visie achter Customer 360. Salesforce heeft alleen nog wat tijd nodig om dit te realiseren. Het is echter duidelijk dat Salesforce de spil wil zijn in het complete proces rond de klant. In de toekomst zal blijken hoe breed en uitgebreid Salesforce dit gaat aanbieden, daarvoor moeten we wachten tot Dreamforce 2019.

Wat zijn de gevolgen?

Het is ook altijd goed om stil te staan wat zo’n nieuwe strategie betekent voor de huidige producten. In principe zou dit geen gevolgen moeten hebben voor bestaande applicaties die gebouwd zijn op het Salesforce-platform. Althans niet op de korte termijn. Salesforce kiest ervoor om alles uniform samen te brengen in een nieuw portaal dat bovenop alle bestaande diensten draait. Het heeft geen grote structurele wijzigingen doorgevoerd in de bestaande producten. Daardoor blijven alle op maat gemaakte applicaties gewoon werken en zal de data die daarin wordt verwerkt ook in Salesforce Customer 360 terechtkomen.

Salesforce gaat mee in de trend dat er meer standaardisatie nodig is om sneller de business te kunnen innoveren. Het op maat bouwen van je hele enterprise stack (infrastructuur en applicaties) behoort echt tot het verleden.

Al met al brengt de introductie van Salesforce Customer 360 een hele grote verandering. Weliswaar zonder directe impact of gevolgen voor bestaande klanten met zelf ontwikkelde toepassingen. Wel zullen ook deze bedrijven straks niet ontkomen aan de voordelen van Customer 360. Ook zij zullen hun bestaande workflows gaan aanpassen om hier effectiever gebruik van te maken. Wij zijn heel benieuwd hoever Salesforce hiermee is tijdens Dreamforce 2019.